Психология делового общения является составной частью всего комплекса психологических наук, опирающейся на принципы и категории общей психологии. В качестве основных принципов выступают следующие:

• принцип детермизма (причинности) - признание существующей взаимосвязи и взаимообусловленности между психическими или материальными явлениями;
• принцип системности - обоснование конкретных психических явлений в качестве элементов единой целостной организации;
• принцип развития, изменения психических процессов, признание преобразования, а также динамика и переход явлений от одного уровня к другому.

Согласно анализу норм деловой этики, а также психологии личности всей группы, дисциплина направлена на решение двух взаимосвязанных задач:

• овладение нормами деловой этики, методами психологической диагностики всеми субъектами производственной деятельности;
• выработка навыков и умений регулирования психических состояний конкретного субъекта благодаря применению психологических специальных технологий.

Этика - это учение о нравственности и морали, представляющей систему ценностей, признанных человеком. Мораль выступает в качестве регулятора общественных отношений и поведения лиц, принимающих участие в тех или иных сферах общественной жизни. В качестве основных категорий этики выступают следующие: благо, справедливость, добро, зло, долг, ответственность, совесть и т. д. Психология делового общения выделяет несколько типов взаимоотношений, проявляемых в коллективе:

• невмешательство - руководителя не интересует забота о сотрудниках и производстве. Он не серьезно воспринимает достижения сотрудников и не делегирует собственные рабочие функции. Как правило, в такой ситуации руководитель лишь стремится сохранить должность всеми возможными средствами и путями;
• теплая компания - в коллективе наблюдается высокий уровень проявления заботы о сотрудниках и поддерживаются приятная атмосфера и дружеские отношения. Наблюдается наиболее удобный и благополучный темп работы для каждого из сотрудников. Однако руководителя не интересуют устойчивые результаты работы и конкретные планы;
• задача - руководитель полностью увлечен решением производственных задач. В такой ситуации человеческий фактор либо игнорируется, либо не оценивается по достоинству;
• золотая середина - руководитель предприятия оптимально сочетает интересы рабочего персонала и производственные достижения, не требуя от сотрудников многого;
• команда - самый лучший вариант взаимоотношений. В данном случае руководство учитывает как интересы сотрудников, так и производственные достижения. Наблюдается высокий уровень человечности и деловитости во всех отношениях.

Становление этики делового общения и ее особенности.

Взаимодействие этики и общения практически не имеет границ, поскольку охватывает функциональные и структурные стороны. Этика делового общения учитывает нравы и обычаи, ставшие традицией в наше время. Как наука, этика исследует сущность морали, основные закономерности ее развития и изменения, а также нормы и принципы поведения. Нравственная культура представляет уровень нравственного развития как отдельно взятого человека, так и всего общества в целом. Качество нравственной жизни проявляется в проявлении взаимоотношений и сочетании общественных и личных интересов каждого. Таким образом, этика делового общения позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом урегулировать как взаимоотношения между отдельными людьми, так и общества в целом.

Деловой этикет.

Деловой этикет имеет обширный нравственный смысл. Он позволяет выразить признательность и уважение к человеку при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию или государственный орган, то этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае, деловой этикет носит политический характер.
Основное значение делового этикета - это предпринимательский успех в результате знания и умения вести себя согласно правил и требований этикета в обществе. Рассмотри основные правила делового этикета:
приветствуйте вашего собеседника по имени и отчеству, поскольку это означает, что Вы обращаетесь к личности, а не просто формально;
сдерживайте свои эмоции;
соблюдайте основные правила культурного поведения в обществе;
к деловому человеку, имя которого вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», поскольку они означают независимость и свободу данного гражданина. Так Вы проявите наибольшее уважение к данному человеку, как к деловому партнеру.

Психология и этика делового общения выступает одной из частей комплекса психологических наук, поскольку она опирается на принципы и основные категории, разрабатываемые общей психологией. Ее востребованность вызвана основной функцией современного руководителя: разрешение психологических проблем в коллективе в процессе общения, как с коллегами, так и с подчиненными, начальством. В настоящее время в вузах ввели учебную дисциплину «Психология и этика делового общения», которая носит прикладной характер. Ее целью выступает способствование формирования соответствующих нравственных и психологических качеств как важных условий в повседневной деятельности, а также поведении человека.

Психология и этика делового общения учитывается между предприятиями, в отношении между социальной средой и предприятием, внутри одного предприятия — между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Отмечается своя специфика между сторонами разных видов делового общения. Их задача состоит в формулировании принципов делового общения, которые соответствуют всем видам делового общения, однако не противоречат нравственным общим принципам поведения людей. Одновременно они выступают надежным инструментом в координации деятельности индивидов, участвующих в деловом общении.

Принцип этики делового общения заключается в императиве И.Канта: «поступай так, чтобы максимум твоей воли имел силу принципа всеобщего законодательства». Относительно психологии и этики делового общения этот принцип формулируется следующим образом: деловое общение строится на максимуме воли индивида, которое должно быть совместимо с нравственными ценностями других индивидов, участвующих в общении, и включало координацию интересов всех участвующих сторон.

Поэтому психология и этика делового общения включает координацию, а по возможности также и гармонизацию интересов. Конечно, если оно происходит с использованием этических средств, а также во имя оправданных моральных целей. Зачастую совсем непросто сделать правильный этический выбор, а также принять индивидуальное решение. Свободу выбора предоставляют рыночные отношения, однако вместе с тем они же увеличивают варианты решений и рождают комплексы моральных дилемм, которые поджидают деловых людей повсеместно в процессе их общения и деятельности.

Проблематичность и трудность в выборе нравственной позиции относительно общения заключается в уяснении того, что в морали нет абсолютной истины, а также высшего судьи среди индивидов. Когда заходит речь об этических промахах других, то не следует превращать «моральных мух» в «моральных слонов». А когда касается собственных промахов, то следует поступить наоборот. В морали необходимо хвалить других и предъявлять претензии только к себе. Ведь нравственное отношение окружающих к нам, напрямую зависит от нас самих. Когда речь заходит об утверждении моральных норм то, прежде всего, основной императив поведения – «начни с себя».

Следует отметить, что главное правило в психологии и этики делового общения это — всегда относиться к людям так, как бы вы желали, чтобы к вам относились.

Отрицательная форма формулировки Конфуция — не делай другим того, чего не желаешь себе. Данное правило в психологии применительно и к деловому общению, однако относительно отдельных видов: (руководитель-подчиненный) — «сверху-вниз»; (подчиненный-руководитель) — «снизу-вверх», (сотрудник-сотрудник) — по горизонтали» нуждается в конкретизации.

Психология и этика делового общения «сверху-вниз» включает золотое правило этики, которое гласит: «относитесь к своему подчиненному так, как вы бы желали, чтобы к вам относился руководитель». Успех и искусство делового общения определяются принципами и этическими нормами, которые применяет руководитель относительно своих подчиненных. К принципам и нормам относится приемлемое этическое (на службе) поведение. Эти нормы относятся, прежде всего, к тому, на основе чего идут распоряжения в процессе управления, а также как выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение.

Отсутствие соблюдения психологии и этики делового общения между подчиненными и руководителем приводит к дискомфорту в коллективе, а также нравственной незащищенности. Поскольку отношение руководителя к подчиненным напрямую влияет на характер делового общения и зачастую отвечает за нравственно — психологический климат в коллективе.

Психология и этика делового общения формирует нравственные эталоны, а также образцы поведения. Для того чтобы организацию сплотить и наделить моральными высокими нормами общения, важно приобщать коллектив к целям организации. будет чувствовать себя психологически и нравственно комфортно, когда осуществится его идентификация с коллективом. Одновременно с тем, каждый человек желает остаться индивидуальностью, хочет чтобы его уважали таким, каким он является. При возникновении трудностей и проблем, которые связанны с безответственностью, руководителю следует выяснить их причины.

Если проблема в невежестве, то бесконечно попрекать подчиненного слабостями и недостатками не стоит. Лучше подумайте, как помочь ему их преодолеть, опираясь на его сильные стороны. При не выполнении сотрудником вашего распоряжения, необходимо ему дать понять, что вы это знаете, иначе он решит, что вас провел. Если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания — значит не выполняет прямых обязанностей и поэтому поступает неэтично. Важно сделать замечание сотруднику по всем этическим нормам. С этой целью собирается вся информация по конкретному случаю и выбирается правильная форма общения. Сначала предоставьте возможность сотруднику объяснить причину не сделанного задания, возможно, он назовет неизвестные для вас факты. Все ваши замечания делайте один на один – очень важно уважать достоинства, а также чувства подчиненного. Критикуйте поступки и действия, а не личность человека. Когда это уместно, применяйте следующий прием: прячьте критику между комплиментами. Заканчивайте всегда разговор на дружеской ноте и найдите время, чтобы показать человеку, что вы не держите на него зла. Не советуйте подчиненным в личных делах. В случае если совет не поможет — на вас ляжет вся ответственность. Относитесь к подчиненным, как ко всем равноправным членам коллектива, не обрастая любимчиками. Не давайте возможность подчиненным заметить, что вы не владеете ситуацией. Это очень важно для сохранения уважения. Придерживайтесь принципа распределительной справедливости: за заслуги даем вознаграждение. Поощряйте коллектив, даже если успех достигнут самим руководителем. Укрепляйте в подчиненном чувство собственного достоинства. Отлично выполненная работа заслуживает как материального, так и морального поощрения. Хвалите своих сотрудников. Те привилегии, которыми вы пользуетесь, должны распространяться также и на всех членов коллектива. Подчиненным доверяйте, признавая собственные ошибки, ведь члены коллектива все равно узнают о них. Утаивание ошибок — это проявление непорядочности и слабости. Защищайте своих сотрудников и будьте им преданными, а они в свою очередь ответят в будущем тем же.

Выбирая правильную форму распоряжения, учитывайте такие факторы:

• ситуацию, а также наличие времени для нюансов;

• личность подчиненного: добросовестный, квалифицированный работник или такой, которого нужно подталкивать.

Формами распоряжения могут выступить: просьба, приказ, «доброволец», вопрос.

Приказ зачастую используют в чрезвычайной ситуации и относительно недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в рядовой ситуации и если отношение «руководитель – подчиненные» основано на доброжелательности и доверии.

Вопрос применяется, если есть необходимость обсудить, а также подтолкнуть сотрудника к лучшему выполнению работы или для того, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для ситуации, когда нет желающих сделать работу, но она обязательно должна быть выполнена. Зачастую доброволец надеется, что его инициативу оценят соответствующим образом.

Психология и этика делового общения «снизу-вверх» включает следующее этическое правило: ваше отношение к своему руководителю должно быть таким, как бы вы хотели чтобы к вам относились ваши подчиненные.

Очень важно знать, как необходимо обращаться, а также относиться к своему руководителю. Используя этические нормы, можно на свою сторону привлечь руководителя или сделать его своим союзником, а можно настроить и против себя, сделав при этом своим недоброжелателем.

Вот некоторые этические нормы, а также принципы, которые используют в общении с руководителем. Старайтесь помогать руководителю создавать в коллективе доброжелательную атмосферу, упрочняйте справедливые отношения. Ваш руководитель в этом нуждается в самую первую очередь. Не навязывайте руководителю личную точку зрения, не командуйте им. Высказывайте замечания и предложения только вежливо и тактично. Если в коллективе предвидится или уже что-то случилось, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей следует помочь в облегчении выхода из данной ситуации, предложив свое решение. Не говорите с начальником только в категорическом тоне, не говорите всегда «да» или «нет». Поддакивающий подчиненный создает впечатление льстеца, а человек, говорящий нет является раздражителем. Будьте надежны и преданы, однако не будьте подхалимом. Имейте свои принципы, а также характер. Человек, не имеющий устойчивый характер и твердых принципов не вызывает доверие. Не обращайтесь за советом, помощью, предложением «через голову» непосредственно к руководителю именно вашего руководителя. Исключением являются экстренные случаи.

Психология и этика делового общения «по горизонтали». Общий принцип общения гласит: относитесь к своему коллеге так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам. Принципы этики делового общения:

• старайтесь достичь четкого разделения ответственности и прав при выполнении общей работы;

• не требуйте к себе особых привилегий или особенного отношения со стороны другого сотрудника;

• за свою работу отвечайте сами, а не сваливайте вину на сотрудников;

• отбрасывайте сплетни в общении и предрассудки;

• называйте по имени своих собеседников и старайтесь это почаще делать.

Будьте дружелюбны, улыбайтесь, используйте многообразие средств и приемов, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Не забывайте: что посеешь, то и пожнешь. Давайте те обещания, которые сможете выполнить. Не преувеличивайте деловые возможности и свою значимость. Не лезьте к сотрудникам в душу. Не спрашивайте на работе о личных делах. Старайтесь не себя слушать, а другого. Не пытайтесь показаться умнее, лучше, интереснее, чем есть вы на самом деле. Все равно это выплывет наружу. Шлите импульсы ваших симпатий взглядом, словом, жестом и дайте собеседнику понять, что он интересует вас. Смотрите и улыбайтесь прямо в глаза. Рассматривайте сотрудников как личностей, которых необходимо уважать самих по себе, а не как средство в достижении личных целей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Этика и мораль

Этика -- это философская наука, объектом изучения которой является мораль.

Этика не создает норм, принципов и правил поведения, оценок и идеалов, а изучает, теоретически обобщает, систематизирует и стремится обосновать единые нормы, ценности и идеалы. Для этого она должна раскрыть источник происхождения моральных норм, ценностей и идеалов, общую природу морали и ее роль в жизни человека и общества, выявить закономерности ее функционирования. В кризисных условиях общественного развития этика обеспечивает смену моральных нормативно-ценностных систем.

Мораль -- важная сфера социальной и индивидуальной жизни, характеризующаяся практической воплощенностью ценностей и идеалов добра, справедливости, порядочности, добросовестности, честности и ответственности, придающая смысл жизни отдельного человека, способствующая существованию социального порядка. Мораль -- уникальный способ самоорганизации индивида как личности и общества как системы. В современном мире пришло осознание роли морали в решении глобальных проблем (прежде всего выживания человечества), а также в повышении эффективности деятельности отдельных организаций. Мораль -- стремление к высшей цели.

Нормы морали -- это своеобразные «клеточки» нравственности, из которых складывается здание нравственной системы общества. Нормы морали различаются не только по содержанию предписания, но и по своему источнику. Источниками норм морали могут выступать обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет. Подлинно моральной норма становится только тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как внутреннее веление самому себе, как субъективная необходимость.

Суммируя вышесказанное, отметим, что отличие норм морали от других социальных регуляторов заключается в следующем:

1 ) главной целью нормы морали является побуждение человека к совершенству, к добру в широком смысле слова;

2 ) нормы морали возникают как результат свободной, волевой активности человека;

3 ) нормы морали очерчивают сферу безусловно запретного поведения, побуждают человека жить сообща с другими людьми согласно «золотому правилу нравственности» , которое гласит:

«Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе»

Все нормы, идеалы, предписания морали ставят своей целью поддержание добра и отвлечение человека от зла. Когда человек осознает требования поддержания добра как свою личную задачу, можно говорить, что он осознает свойдолг - обязательства перед обществом. Исполнение долга контролируется внешним образом -- общественным мнением и внутренним образом -- совестью. Таким образом,совесть есть личное осознание своего долга.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет:

Определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

Содействует решению производственных вопросов предприятия;

Формирует морально-психологический климат в коллективе;

Создает благоприятную социальную атмосферу.

1. Первые дни, месяцы, и... годы работы в гостинице.

На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:

1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!

2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!

3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность!

4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе.

5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!

6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола.

7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!

9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные…!"

10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте!

11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!

12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично!

2. Этикет в отношениях с клиентами

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. мораль этикет деловой общение

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов.

3. Деловое общение и этикет

От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.

Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца.

2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!

3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните.

4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.

5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.

6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.

8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведущему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.

5. Телефонный этикет

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу. В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Этика и психология делового общения

Этика делового общения - это частный случай этики, науки о поведении, соответствующем общественным нормам и моральным устоям социума. Понятие этики тесно связано с психологией, поскольку поступая определенным образом, человек стремится не нарушать психического комфорта других людей.

6 правил делового общения

Психология и этика деловых отношений строится на представлении о норме, которые понятны и в целом считаются общепринятыми. Ученые выделяют шесть правил, на которых строится психология и этика делового контакта. Человек, который придает им должное значение, всегда будет рассматриваться как надежный партнер.

1. Внешний вид . В деловой атмосфере необходимо выглядеть ухоженным, хорошо одетым человеком, который точно знает, из каких элементов складывается деловой стиль. Одеваясь со вкусом и не позволяя себе приходить на работу в неряшливом виде, вы показываете свою ответственность, ведь здесь вы - лицо компании.

2. Пунктуальность . В норме человек обязан приходить на встречу точно к назначенному времени. Если в рабочей сфере человек позволяет себе опаздывать, его коллегам кажется, что он недостаточно серьезно относится к работе.

3. Грамотность . Деловой человек должен быть грамотным - следить за своей письменной и устной речью, уметь выбирать правильные выражения, быть тактичным и политкорректным.

4. Конфиденциальность . Умение не распространять информацию, которая априори должна быть скрыта от посторонних актуально и в обычной жизни, и в деловом мире. Разглашение засекреченных сведений не только испортит вашу репутацию, но и может иметь более серьезные последствия для всей компании.

5. Внимание к окружающим . Это качество позволит вам лучше понимать других людей, прислушиваться к их мнению и догадываться, как оно сложилось. Умение адекватно реагировать на конструктивную критику также важно.

6. Доброжелательность. В рабочей обстановке не принято проявлять свои негативные эмоции или плохое настроение. Здесь в обществе любого человека вы должны быть вежливы, улыбчивы и приятны в общении.

Этика и психология делового человека во многом сходна с той, которая принята для людей в цивилизованном обществе вообще. Все нормы и рамки закладываются в человека еще в детстве, в семье, но этого бывает недостаточно. Этика и психология бизнеса позволяет восполнить пробелы и вести себя в соответствии с правилами.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Характеристика основных принципов и правил делового общения. Отличительные черты доверительных отношений в деловом партнерстве и в отношениях с потребителями. Анализ принципов делового общения в ситуациях: начальник и подчиненный, клиент и профессионал.

реферат , добавлен 24.08.2010


Этикет в корейском обществе как национальная традиция, сильное влияние конфуцианской этики. Особенности корейского делового общения. Значение неформальных связей в деловых отношениях. Правильно подобранная одежда как момент корейского делового этикета.

реферат , добавлен 05.06.2011


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.

курсовая работа , добавлен 08.01.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

презентация , добавлен 26.04.2015


Теоретический анализ этики делового общения. Характеристика элементов азбуки делового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня. Правила деловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместном сотрудничестве.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

Задание 1.

Во время делового совещания Ваш подчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что Вы предпримите? Опишите свои действия.

Для того, чтобы правильно отреагировать на данную ситуацию и еще больше не подорвать свой авторитет необходимо:

Во-первых быть готовым к ситуациям такого рода.

Во-вторых, следует определить причину такого поведения подчиненного.

Причина может существовать изначально, еще до совещания. В таком случае, т.к. основные задачи председательствующего на совещании (обычно это руководитель): недопущение открытого конфликта; контроль за соблюдением делового этикета. Поэтому, опытный руководитель, зная характерные особенности поведения своих подчиненных, заранее продумает меры противодействия их негативным привычкам и особенностям и не допустит конфликта.

Возможно причина возникла в ходе обсуждения проблемы, что говорит о крайней заинтересованности подчиненного к проекту, настолько сильной, что были стерты все субординационные границы и забыты правила поведения в обществе.

Нападки могут выражаться в виде замечаний. А именно:

· Предубеждения, как вид замечаний, как правило, неприятны и возникают тогда, когда точка зрения собеседника ошибочна, его позиция основывается на эмоциях. Высказывая предубеждения, человек обычно пользуется агрессивной аргументацией, видит только негативное. Для нейтрализации предубеждений логические доводы бесполезны, так как причина возникновения таких замечаний чаще всего эмоционально-личностного характера. Причинами предубеждений собеседника против Вас и Вашей позиции могут быть: неверно выбранный подход к изложению сути обсуждаемой проблемы, личная неприязнь партнера по общению к Вам, неприятное впечатление от всей беседы в целом и многое другое. Для профилактики возникновения предубеждений всегда следует внимательно относиться к партнеру по беседе, выяснять его мотивы, точку зрения и т.п.

· Замечания с целью проявить себя вызваны желанием партнера по общению высказать собственное мнение. Эти замечания показывают, что собеседник в данном вопросе беспристрастен и не поддается Вашему влиянию. Такие замечания легко провоцируются самоуверенным тоном, грубой аргументацией, а иногда агрессивной позой. Отвечая на такое замечание, следует попросить собеседника аргументировать свою позицию, уточнить неясные моменты.

В любом случае есть несколько вариантов реагирования на сложившуюся обстановку. Отвечать на замечание можно

· до того, как оно было сделано,

· непосредственно после самого замечания,

· в конце беседы

· вообще не отвечать.

При ответе на любой тип замечаний следует руководствоваться правилами хорошего тона.

· Интонация, с которой высказывается замечание, должна быть спокойной и дружеской, даже если само замечание ироничное, язвительное. Помните, что раздражительный тон всегда затрудняет объяснение.

· Никогда не следует возражать грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно.

· Как к позиции, так и к личности собеседника следует относиться уважительно. Пренебрежительное и высокомерное обращение затрудняет взаимопонимание.

· Перед тем как высказать замечание подчеркните нечто положительное в переданной Вам информации, похвалите партнера по общению. Старайтесь чаще подчеркивать и признавать правоту собеседника.

· Высказывая замечания, избегайте личных оценок типа «Я на Вашем месте...».

· Старайтесь формулировать замечание кратко и лаконично, так как в пространственных рассуждениях часто сквозит неуверенность.

· Постоянно контролируйте реакции собеседника, особенно на Ваши вопросы и замечания.

Необходимо во время совещания отвлечь всех от спорного момента, предложить решить его позже, чтобы сотрудник остыл. Переключиться на других участников совещания. Впоследствии вернуться к данному вопросу более аргументировано. После совещания, учитывая психологию сотрудника, причины его поведения, поведение данного человека в прошлом, следует провести с ним беседу, в ходе которой или предоставить ему возможность извиниться, если последний осознал неправильность своего поведения, либо поставить на вид. Т.е. использовать императивный вид общения – это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Задание 2.

Молодой девушке (22 года), только что окончившей университет, предстоит встреча с руководителем фирмы, в которой она хочет работать, по поводу ее трудоустройства. Девушка крайне заинтересована в получении этого места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречи если:

а)руководитель - мужчина 40 лет, самоуверенный, несколько жесткий в общении, известен своими «служебными романами» с подчиненными.

б)руководитель - женщина 30 лет, основавшая данную фирму несколько лет назад и добившаяся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно.

Хотя и говорят,что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того,что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Я думаю не стоит говорить о том,что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани,чем мужчина. Основное правило,которое следует соблюдать при выборе одежды,- это соответствие времени и обстановке.

Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица,то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

Блондинкам больше всего подходит синий цвет

Брюнеткам - желтый цвет

Белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

Черный цвет поглощает блеск у других цветов

Деловая женщина не приходит на работу в сарафане, шортах, прозрачных тканях, декольтированных (обнажающих грудь и спину) платьях, мини-юбке, узких брюках, без колготок.

Женщины, позволяющие себе на работе небрежно или легкомысленно одеваться, не могут рассчитывать на продвижение по служебной лестнице. Деловая женщина сдержана в украшениях, косметика ее неяркая.

Теперь поговорим о манере поведения.

В любом случае следует быть уверенной в себе, но без хамства. Уважать себя и собеседника.

Для того чтобы деловое общение было конструктивным, необходимо:

· Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния работодателя.

· Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

· Способность ставить себя на место партнера по общению.

· Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

Открытая демонстрация своих намерений;

Проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

Деловая компетентность;

Убедительные манеры;

Устранение недопонимания.

В первом случае я проявила бы себя хорошим слушателем, т.к. мужчины (особенно сильные или считающие себя таковыми) любят сами говорить, точнее давать указания и распоряжения. Женщину, если она молода, они воспринимают, как человека уровнем ниже. Тем более, если данный господин известный ловелас, то он в первую очередь ценит отнюдь не профессиональные качества молодой девушки. А девушка, трепетно смотрящая в глаза такому боссу (естественно, с определенной долей уважения к себе), произведет на начальника благоприятное впечатление.

Во втором случае женщина-руководитель пробила себе самостоятельно дорогу в жизни, следовательно, она умная, сильная женщина. В данном разговоре необходимо показать свои профессиональные качества, т.к. «красивые глаза» бизнес-леди не нужны. Поэтому большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют

Задание 3.

Руководитель в эго-состоянии «Критикующего Родителя» говорит подчиненному следующее:

Вы опять все напутали, Вам ничего нельзя поручить, этот отчет следует переделать!

Представьте возможные варианты ответа подчиненного в различных эго-состояниях, а также опишите последствия каждого из ответов.

Подчиненный в роле:

Критикующий «Родитель»

Вы не должны так со мной разговаривать! Прочтите ст № п № закона № и убедитесь, что отчет должен быть именно в данной форме.

Результат – конфликт, который трудно разрешить. Последует скорее всего увольнение сотрудника.

Опекающий «Родитель»

Не так плохо, как кажется. Я понимаю.

Результат – напряженная ситуация, но вполне разрешимая, не конфликт.

«Взрослый - Я»

Я думаю, отчет возможно переделать и, по-моему, мы успеем его сдать в срок.

Результат – сглаженная ситуация, налет недовольства со стороны руководителя- родителя, т.к. он считает себя наставником и не предусматривает равноправных отношений.

Приспосабливающийся «Ребенок»

Почему всегда я, Н-в еще не сдал, так к нему нет претензий, а я не смогу все успеть.

Свободный «Ребенок»

Да нормальный отчет! А может вечерком в боулинг махнем, там и обсудим.

Результат – раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Бунтующий «Ребенок»

Отстаньте от меня, все надоело, сплошные придирки. Уволюсь.

Результат – раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Обыкновенно человек в ответ на любую критику занимает оборонительную позицию. Часто люди попытаются избежать критики, игнорируя критические замечания, отказываясь их обсуждать, сменив тему разговора или просто закончив беседу.

Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Если вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия.

Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к обострению ситуации и росту напряженности.

Второй тип оборонительной реакции на критику - полное отрицание.

Отрицание может оказаться таким же бесполезным и вредным, как и избегание критики.

Задание 4.

Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

Кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

Просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;

Такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

Проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

Для того, чтобы убедить руководителя я использую следующие невербальные средства:

· Жесты открытости, доверия. Среди многих жестов, демонстрирующих открытость, следует, прежде всего, выделить открытые ладони, которые иногда сопровождаются приподниманием плеч. Другой характерный жест - расстегнутый пиджак, человек, который Вам доверяет никогда не сядет к Вам боком, не будет скрещивать руки, ноги. Доверие выражается и в том, какую позу занимает собеседник. Обычно доверительное общение характеризуется тем, что собеседники сидят, наклонившись друг к другу. Человек, говорящий доверительно, скорее всего, не сделает жест рукой у лица типа прикрывания рта, почесывания носа или головы и т.п.

Кластер жестов доверия включает, прежде всего, жест - «купол» - пальцы рук соединяются между собой наподобие купола. Этот жест сообщает о том, что человек уверен в том, о чем говорит, если хотите вызвать доверие у собеседников, используйте данный жест.

· Жесты готовности к общению, к действию. Под готовностью понимается психологическое состояние человека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки на бедрах - это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, может использоваться как стоя, так и сидя.

· Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".

· Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

· Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

· Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика стимулирует эмоции собеседника, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.

Задание 5.

На презентации фирмы, сотрудником которой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам «опекать и развлекать» лиц, от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой вариант начала общения?

Итак, мы рассчитываем на дальнейшее сотрудничество с очень нужными фирме людьми. От этого зависит развитие и процветание, а следовательно непосредственно и наше благосостояние и положение в фирме.

Чтобы гостю было интересно, необходимо говорить в первую очередь о нем- любимом. Поэтому, о гостях начинают составлять представление заранее, собирая информацию о них, их предприятии, вкусах, привычках, характере.

Второй обязательный пункт программы – это обычно желание человека говорить самому больше, чем слушать. Следовательно, необходимо перевести беседу в форму диалога. Самым реальным способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим»

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека

Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость."

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д.Карнега. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться...Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".

Надо уметь вести неторопливой беседу. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием собеседников, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона.

Если вы и ваш собеседник не собираетесь обсуждать какие-нибудь серьезные вопросы, вы можете потратить больше времени на клише вроде "Прекрасная погода, не правда ли?", "Как дела на работе?", "Как дети?" Начав с обмена клише, люди постепенно переходят к обмену фактами. Начальная стадия обмена фактами напоминает собеседование при приеме на работу. Собеседники пытаются определить, чего будет достаточно для установления прочных отношений

Обычно первые фразы решают, насколько внимательно Вас будут слушать на протяжении всей беседы.

В начале беседы следует избегать:

· признаков неуверенности;

· извинений;

· проявлений неуважения;

· провоцирования партнера по общению.

Г.В. Бороздина приводит несколько примеров психологически правильного начала деловой беседы:

· Снять напряженность, сказать несколько слов, шутку, т.е. то, что хотелось бы услышать самому.

· Рассказать жизненную ситуацию, событие, личностные впечатления и увязать их с темой предстоящей беседы.

· Вопросы, задаваемые с целью установления контакта. Данный тип вопросов позволит показать заинтересованность в конкретном человеке. Такие вопросы способствуют созданию теплой, дружеской атмосферы взаимопонимания. Особое внимание при озвучивании этих вопросов следует уделить интонации, которая должна быть искренней и достаточно теплой.

· Примеры: «Не могу ли я чем-нибудь Вам помочь?», «Как Вы провели отпуск?», «Все ли у Вас благополучно в семье?» и т.п.

· Открытые вопросы. В отличие от закрытых на данные вопросы собеседник не может ответить односложно, их обычно задают при необходимости разъяснений, дополнений и т.п. Это вопросы типа «Когда?», «Почему?», «Как?» и другие.

· Будьте хорошим и внимательным слушателем, демонстрируйте неподдельный нтерес ко всему, что говорит собеседник.

· Поощряйте других говорить о себе, о проблемах и радостях их жизни.

· Приближайте свою разговорную речь к языку партнера: освобождайте свою речь от слов и выражений, которые могут быть неправильно восприняты собеседником, спользуйте слова и фразы партнера, придерживайтесь его словарного запаса.

· Искренне внушайте собеседнику сознание его значимости, отдайте ему предпочтение.

· Делайте паузы, их наличие в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности, основательности происходящего.

· Придерживайтесь дружелюбного тона в общении, проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника.

· Никогда не следует начинать разговор с вопросов, по которым мнения расходятся.

· Искренне предлагайте людям свою помощь.

· Создайте человеку хорошую репутацию и дайте, в случае необходимости, возможность спасти свой престиж.

· Деловое общение невозможно без комплиментов. Делайте комплименты своим партнерам по общению вне зависимости от пола, возраста, социального статуса. Комплимент представляет собой слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств.

Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, для окружающих желательный собеседник: ведь он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

Похвала - это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забывать, что, как правило, похвалу высказывает старший младшему, начальник - подчиненному, другими словами: "ведущий" - "ведомому".

Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего комплиментом бывает то, что человек сам думает о себе. В отличие от комплимента ("небольшого преувеличения") лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкивает. Хотя встречаются люди, которым лесть по душе.

Наиболее распространенный способ высказать восхищение - это дать прямую позитивную оценку. Вы прямо говорите человеку, что вам нравится в его поведении, внешнем облике или каких-то вещах

Задание б.

Руководство предприятия поручило Вам возглавить команду, представляющую Вашу организацию на предстоящих переговорах с конкурентами. Вам предстоит выработать стратегию поведения и выбрать метод ведения переговоров. Конкуренты менее чем Вы заинтересованы в компромиссном решении. У них есть преимущества в позиции, кроме этого они не готовы на уступки. В то же время руководителем их команды является педантичный, самоуверенный человек, не склонный преувеличивать свои запросы. Опишите стратегию поведения своей команды и метод ведения переговоров, который Вы предпочтете. Почему Вы остановились именно на этом методе?

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопро сы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопро сы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопрос ы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

· Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

· Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

· Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

· Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Задание 7.

В дискуссии на тему «Существует ли дружба между мужчиной и женщиной» Вы отстаиваете позицию, заключающуюся в том, что такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Ваших оппонентов.

Я считаю возможной существование дружбы между мужчиной и женщиной, потому что и мужчина и женщина – это в первую очередь люди, личности. Отношение данных людей к действительности складывается из их мировоззрения, воспитания, психологических особенностей, потребностей. Следовательно, их может объединять общность интересов на основе дружеских отношений. Вполне возможно, что данные люди выросли вместе, с детства друг друга знают и не представляют себе других отношений.А может быть их объединяют рабочие интересы, и в качестве сексуальных партнеров они друг друга не представляют (может вкусы не совпадают). Но за то, уважают друг друга как специалисты. Если иметь потребности, соответствующее хотя бы 3 уровню по- Маслоу, то духовность будет превалировать на животными инстинктами.

Что мне могут ответить мои оппоненты.

Во-первых, люди разнополые существа и основной инстинкт диктует нам поведение, способствующее размножению.

Во-вторых, мужчины считаю женщину уровнем ниже себя: «из ребра Адама», то есть безмозглой кости. В лучшем случае женщина нужна для скрашивания тягот жизни, в худшем – для обслуживания Мужчины (варка, стирка и т.д.)

Задание 8.

Определите тип слушателя и опишите средства для привлечения его внимания.

Данный тип людей слушает разумом, причем лишь то, что они хотят слышать, отбрасывая все остальное, они пренебрегают эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего. Они слушают выборочно, заботясь о том, чтобы услышанное не нарушило их внутреннего равновесия, они часто упускают глубокое значение сказанного

Данный тип – слушатель- интеллектуал.

· Средства привлечения внимания слушателя:

· Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

· Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

· Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

· ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.

· Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

· Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

· Показ практической значимости информации.

· Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

· Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

· Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

· Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?)

Задание 9.

Вы являетесь посредником в переговорах между двумя конкурирующими фирмами, одна из которых регулярно срывает сроки переговоров, нарушает даже незначительные договоренности. Опишите свои действия и шаги, которые Вы как посредник предпримите в этой ситуации.

В первую очередь необходимо навести справки о данной фирме. Провести маркетинговое исследование. Порекомендую нанять хорошего рекламщика, определить эффективную рекламную компанию. Порекомендую найти возможности (если они есть и это необходимо) повысить качество товара и услуг. После эффективной работы всего коллектива, предложу послать поздравление фирме конкуренту с ближайшим праздником со словами: Спасибо, что Вы у нас есть!. В дальнейшем, ни в коем случае не расслабляться, но они нам не конкуренты.

Задание 10.

Ваш непосредственный руководитель женщина 45 лет, ее отношение к подчиненным зависит от настроения, а не от деловых качеств последних. Вам необходимо доказать ей свою точку зрения в спорном вопросе, по которому у нее имеется своя точка зрения. Вы же уверены в своей правоте, опишите свои действия

Спор представляет собой столкновение мнений, разногласие, в ходе выяснения которого каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Целью такого спора является нахождение правды, проверка идей, мыслей. Данный спор отличает тщательный подбор аргументов, реальная оценка собственных позиций и позиций противников.

Убедить оппонента может только тот человек, который верит в то, что говорит, поэтому для такого спора характерна вера убеждающей стороны в непогрешимость и истинность своей позиции. Достаточно часто такие споры протекают конфликтно, так как используется агрессивная аргументация.

Успех устного спора зависит от психологических особенностей людей, участвующих в нем: манеры и культуры речи, скорости реакции, живости ума и т.п.

Спор, как правило, не способствует принятию решения, так как каждая из сторон не готова уступать в своих позициях, однако, если в начале спора есть какие-либо вопросы, по которым мнения сторон сходятся, такой спор может способствовать выработке конструктивного решения.

Следует по возможности более точно знать психологические особенности оппонента, чтобы подобрать более убедительные для него аргументы и выбрать более эффективную тактику.

Подбирая аргументы, следует заботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум, но и на чувства человека, противостоящего Вам в споре. Достаточно эффективно влияют на спорщика уместно используемые юмор, ирония, иногда даже сарказм, которые помогают снизить эмоциональную напряженность обстановки, создают позитивный настрой. Однако не следует злоупотреблять остротами, если обсуждаются серьезные и важные деловые проблемы.

Успех спора во многом определяется и умением спорящих людей задавать вопросы и отвечать на них. В споре при помощи вопросов уточняется позиция оппонента, получается дополнительная информация, выясняется отношение к обсуждаемым вопросам. Все вопросы, используемые в споре, можно условно разделить на корректные и некорректные. Корректные вопросы нацелены на выяснение истины, не унижают достоинства собеседника, задаются в спокойном тоне.

Для достижения успеха в данном споре необходимо помнить следующее, что данная женщина – руководитель 45 лет – самодостаточная женщина со сменой настроения. Поэтому необходимо выбрать момент. Воспользоваться таким приемом, как комплимент. Попросить совета в решении вопроса. Подвести с помощью вопросов, уточнений, делающих мягкий поворот на наше мнение, к тому, чтобы она решила, что именно то, что мы принимаем за истину – ее собственное решение. Человек, принявший решение, считающий, что оно является его собственным, редко когда от него откажется. Наоборот приложит все усилия для его выполнения. Будет рад, что вы приняли его точку зрения, не подозревая, что вы его к ней подвели. Нам останется только поблагодарить за разъяснение. Все довольны, конфликта нет. Такое возможно, когда человек эмоционален и подвержен переменам в настроении.

Задание 11.

Вы - женщина, работаете секретарем у начальника - мужчины, опишите правила этикета, которые должен соблюдать он не как начальник, а как мужчина.

Женщина очень облагораживает любой коллектив. Она вносит в него дух доброжелательности и мягкости. Долго бытовало мнение, что деловая женщина все время занята работой и ей все равно, как она выглядит, что она может быть резка и грубовата, ей не присущи женские слабости. Этот образ умышленно культивировался большевиками после Октябрьской революции 1917 г. Считалось, что.для построения «светлого» коммунистического будущего значения половой принадлежности граждан должны быть стерты Таких женщин - «строителей коммунизма» так и называли в ту пору «.синими чулками». Их внешний облик ничем не отличался от мужского -кожаные куртки и фуражки, папироса во рту, хриплый голос и грубость в общении. Это был образ не деловой женщины, а суррогат, созданный большевистской псевдо-эмансипацией и существующими условиями жизни.

На самом деле женщина никогда не должна терять женственности, и мужчины-коллеги всегда это помнят: пропускают ее вперед, избегают говорить при ней грубые слова, рассказывать сальные анекдоты. Однако любая деловая женщина знает, что формы вежливости не должны мешать работе. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается женщина, то в рабочих условиях это не обязательно. Ему не надо отрываться от работы, чтобы подать пальто уходящей женщине, но в гардеробе он обязательно ей поможет.

Задание12.

Определите, что демонстрирует девушка на нижеприведенных рисунках

Жесты подозрения и скрытности. В разговорной речи слово «левый» несет некоторое отрицательное значение (например, пошел «налево», левые доходы и т.п.), возможно поэтому жесты подозрительности чаще всего связаны с левой рукой. Если человек не смотрит на Вас, то, скорее всего, он что-то скрывает, с чем-то несогласен. Типичный кластер жестов отрицания - сложенные руки, тело отклонено назад, голова наклонена, взгляд исподлобья.

Ступни или все тело повернуты по направлению к выходу - это знак того, что человек хочет закончить встречу, разговор. В этой ситуации следует сделать что-то действительно интересное для него, либо позволить ему уйти, чтобы вернуться к разговору позднее.

Опора на стол широко расставленными руками - жест, призывающий собеседников слушать и демонстрирующий намерение высказаться независимо от обстоятельств, не следует мешать человеку в такой позе. В некоторых случаях готовность может нести некоторый оттенок агрессивности - в таких ситуациях собеседник приближается вплотную, занимая личное пространство человека, показывая претензии на него.

Жесты готовности к общению, к действию. Под готовностью понимается психологическое состояние человека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки на бедрах - это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, может использоваться как стоя, так и сидя.

Жесты влюбленности, ухаживания. Эти жесты призваны привлечь внимание партнера, показать свою привлекательность. Наиболее характерные в этой группе жесты «прихорашивания»: человек поправляет одежду, волосы. Наиболее часто такие жесты используют женщины, они чаще поправляют волосы, делая вид, что поправляют одежду: проводят руками по коленям, бедрам, иногда демонстративно двигают бедрами на глазах у мужчины. По мнению мужчин, наиболее сексуальным является покачивание туфельки на скрещенной ноге женщины. Некоторые женщины демонстрируют свою привлекательность, когда сидят, подобрав одну ногу под другую на кресле или диване.

Жесты защиты. Скрещенные на груди руки - это основной жест, демонстрирующий закрытость и нежелание общаться. Однако часто люди чувствуют себя комфортно, расположившись в кресле и скрестив ноги и руки. Как отличить удобную позу от жеста защиты? Прежде всего, следует обратить внимание на кисти рук, в защитной позе они будут напряжены или даже сжаты в кулаки. Следующий жест защиты - это посадка на стул задом наперед (чаще используется мужчинами), а также ноги, заброшенные на стол. В некоторых случаях защитным жестом являются скрещенные ноги. Люди, скрестившие ноги, оказывают Вам наибольшее соперничество и, следовательно, требуют наибольшего внимания в ситуации общения. Если женщина, скрестив ноги, покачивает верхней - это означает, что ей скучно.

Список литературы

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1998

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М., 2001

3. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.-., 1998

4. Дружинина Г. А., Чайка Г. Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1998

5. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. – Основы менеджмента – «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

6. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М., 2003

7. Лавриненко В.Н. – Психология и этика делового общения – «Юнити», М.,1997

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – Основы менеджмента – «Дело», М., 1999

9. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. – Психология деловых отношений – МГУЭСИ, М., 2001

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Этика и психология делового общения

Культура поведения человека, в том числе делового человека – это неотъемлемая составная часть культуры человеческого общества. В ее основе лежит господствующая в обществе мораль, определяющая нормы человеческого поведения. Мораль является одной из форм общественного сознания.

Каждый член общества, трудового коллектива должен выполнять действующие нормы поведения, которые основаны на принципе: уважай и считайся с обществом и веди себя так, как хочешь, чтобы другие вели себя с тобой.

«В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли… часто я вижу прекрасное лицо и такую одежду, что кружится голова от восторга, но душа и мысли – боже мой!

В красивой оболочке прячется иногда душа такая черная, что не затрешь ее никакими белилами».

Внутренний мир человека, его интеллект, разум и чувства отражаются в его внешности, глазах, чертах лица, а также в осанке и поведении. Богатому внутреннему миру соответствует и высокая культура поведения.

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор. Это тактичность, скромность, чувство собственного достоинства, самовоспитание.

Итак, цель работы – раскрыть качества делового человека, изучить их формирование, а также механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений. Изучить сущность такой важной черты делового человека, как коммуникабельность. Задачами являются: изучение правил поведения делового человека в различных ситуациях, исследование основных черт, присущих современному деловому человеку.

Нормы этикета сводятся к основному пра­вилу везде и во всем уважать общество в це­лом и каждого его члена в отдельности. Правило очень простое: относитесь к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

Увы!- в повседневной практике человеческих отно­шений правило это осуществляется далеко не всегда и не всеми. Безусловно, у каждой эпо­хи свой стиль, свои правила поведения, но есть ценности общечеловеческие. Перечислить даже основные нормы этикета во всех жизнен­ных ситуациях невозможно, однако знание общих правил поведения, внешней культуры необходимо для каждого воспитанного чело­века.

Соблюдение этих правил - проявление общей культуры человека! О большом инте­ресе к проблемам этикета в наши дни свиде­тельствуют книги, посвященные этому вопро­су, многочисленные публикации на страницах газет и журналов - российских и зарубежных. Правила этикета очень конкретны, они дают тактические рекомендации поведе­ния в самых различных жизненных ситуаци­ях. Они всегда помогут ответить на вопрос:

Как себя вести?

В процессе исторического развития - от первобытно­го человека до человека атомного века - вырабатыва­лись новые формы, новые оттенки общения.

Некоторые не очень серьезные авторы стремятся заставить читателя поверить, что манера снимать шля­пу, протягивать друг другу руку или кланяться появи­лась во время европейского рыцарства (отсюда, по их мнению, и «рыцарское поведение») как знак «предуп­редительного» отношения рыцарей к своим подданным или побежденным ими в бою.

Конечно, бывало, что средневековые носители шлемов, отдавая себя на милость победителя, в знак своего поражения снимали головной убор. Вероятно и то, что те же самые рыцари, если силы были равны, в знак го­товности к переговорам протягивали друг другу правую руку, в которой обычно держали меч, и рукопожатие длилось до тех пор, пока не приходили к реше­нию, которое устраивало обе стороны.

И все же происхождение форм вежливого обращения, к примеру, обыч­ного для наших дней поклона, который во времена прес­ловутого рыцарства символизировал полную капитуля­цию перед противником, с научной точки зрения невоз­можно объяснить лишь ссылками на разбойничьи, воин­ственные нравы тех времен. Напротив! Многочисленные предания из истории человечества свидетельствуют о том, что в основе происхождения этих форм лежали потребности гораздо более глубокие, чем стремление соблюсти приличия во время поединка.

Хотя такие формы общения получили свое наиболее яркое выражение в воинских ритуалах рыцарей и дру­гих воинов, корни этих форм берут начало от обычных человеческих отношений. Взаимное уважение, дружелю­бие, потребность в добром, в полном смысле слова че­ловеческом отношении друг к другу определяли во все времена и определяют в наши дни формы общения лю­дей.

Где же следует искать подлинный источник норм по­ведения людей в обществе и в общении друг с другом? Что побуждает их передвигаться так, а не иначе, оде­ваться так, а не иначе, украшать себя, чтобы понравить­ся друг другу?

Они утверждают, что образованному человеку, разбирающемуся в политике, литературе, музыке и искусстве, хорошему успешному специалисту, умеющему ценить людей, совсем не обязательно считаться с тем, входит человек в помещение в шляпе или без нее, протягивает он первым руку или ждет, когда ее ему подадут.

И все же правила поведения, формировавшиеся в процессе истории человечества, практически обоснованы. Их целесообразность зависела (и зависит сейчас) от вопроса qui bene, quiprodest? – в чью пользу, кому выгодно? За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Правила вежливости запрещают нам шуметь, тревожить и раздражать окружающих. Вежливость требует самообладания в словах и поступках.

Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным.

Среди правил вежливости, бытующих в нашем обществе, есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязательные, по сути отжившие свой век, но вреда не приносящие.

К последним относятся целование руки, ходьба мужчины по левую руку женщины, приподымание головного убора и другие, при которых каждый может действовать по своему усмотрению, чувству такта и вкусу.

Нет ничего бессмысленнее, чем возвести правила вежливости в догму, для которой нужно было бы жертвовать личными благородными чувствами, хорошим вкусом, естественными удобствами и разумным, никому не мешающим благополучием. Нашему обществу должна быть присуща вежливость, вытекающая из сердечности и доброжелательности. Как сказал И. В. Гете, «существуют вежливость, идущая о сердца, которая сродни любви. Из нее формируется уютная вежливость внешнего обхождения».

Однако такой вежливости и правил поведения, которые остаются этикетом и ограничиваются лишь хорошими манерами (правильнее будет назвать их манерничаньем), нам недостаточно.

Правила поведения нужно соблюдать осмысленно, в зависимости от ситуации, места и времени. Например, обычно не принято на улице громко кричать и жестикулировать, потому что это беспокоит людей. Если же кому-либо грозит опасность попасть под машину, то уместны будут даже самый громкий крик и размашистый жест. С правилами поведения мы должны срастись, и чем раньше это произойдет, тем естественнее и непосредственнее мы будем их выполнять.

Вежливость и соблюдение правил приличия должны опираться на ответственность, непринужденность, но ни в коем случае не на притворство и ложный стыд.

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор.

Это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.

В жизни каждый из нас встречал людей, с которыми приятно общаться, но есть и такие, которые неприятны, несимпатичны окружающим. Мы с самого детства раз­личаем симпатичных, менее симпатичных и просто ан­типатичных людей, дядей и тетей, мальчиков, девочек, одноклассников и других лиц. Зададим себе вопрос: в чем кроется причина такого различного отношения? Что делать, чтобы завоевать расположение окружающих, которое, в конце концов, важно для нас самих?

Ответить на это просто, если сказать только, что о людях судят по их поведению в обществе. Следует, однако, подчеркнуть, что чисто внешнее изящное поведение бывает неестест­венным и недостаточным, если при этом нет внутренне­го убеждения, твердости характера, нравственных усто­ев. Случается, конечно, и поверхностному человеку про­извести на первый взгляд хорошее впечатление, но за­тем его лоск быстро теряет свою цену в глазах других людей.

Тот же, кто ведет себя по писаным и неписаным правилам этики, всегда производит прекрасное впечат­ление, и все с удовольствием имеют с ним дело. Хоро­шие манеры должны быть проявлением внутреннего от­ношения человека к окружающим, проявлением внимания и уважения к другим. Полезно напомнить, что на­ше суждение о людях зависит и от того, как мы сами ве­дем себя.

Мы вправе ожидать от них любезного отноше­ния, если только мы сами вежливы, приветливы и почти­тельны. Если наше поведение отвечает упомянутым тре­бованиям, основано на добрых навыках и соответствует общепринятым формам общения людей между собой, насбудут считать воспитанными, культурными людьми.

Действительный такт - это чувство меры, подска­зывающее - человеку, что при данных обстоятельствах подходит и что не подходит, что можно сказать или сде­лать и в какой форме, а чего не следует говорить или делать. Такт не может быть чисто внешним, наносным проявлением. Его подсказывают культурность человека, его чуткость, умение подойти к кому-либо так, чтобы не оскорбить, не раздражить, не коснуться больных мест, постараться помочь, вывести из затруднительного поло­жения.

Личная скромность играет большую роль в умении тактично вести себя. А вот эгоцентричные люди стремят­ся привлечь внимание к себе, протиснуться всюду впе­ред. С этой целью они, не задумываясь, осуждают, ума­ляют и очерняют все и всех, даже не имея на то доста­точных оснований. Себя же сами восхваляют и думают, что никто другой ни в чем не может их превзойти. Они способны злоупотреблять своим - зачастую фиктивным - превосходством, пользоваться своим положени­ем на службе, своими связями, нисколько не считаясь с другими людьми.

Когда человек, не отличающийся скромностью и стремящийся выдвинуть вперед собственную персону, не в состоянии следить за разговором, то часто - чтобы не быть вынужденным молчать - старается перевести его на свою любимую тему. Скромный человек не объяв­ляет о своих достоинствах и заслугах, не выставляет на­показ свою образованность, таланты и прочие качества.

Особенно отталкивающее впечатление производят люди, которые хвастаются своим богатством, знамени­тыми предками, знакомством с влиятельными лицами. А что сказать, если вышестоящее по общественному или служебному положению лицо, видный художник, круп­ный работник или рационализатор, удостоившийся наг­рады, ведет себя высокомерно по отношению к окружающим, требует для себя особых привилегий и никого, кро­ме себя, не признает? Это тоже нескромность и бестакт­ность. Такие люди становятся неприятными в обществе, их перестают уважать. Все чувствуют, что им не хвата­ет такта, внутренней чуткости, которые так необходи­мы при общении с людьми.

Просто «научиться» такту, конечно, нельзя - он при­обретается не только под влиянием среды и воспитания, но и характера данногочеловека,- но развить его, без­условно, можно.

Такт ясно проявляется в манере разговаривать. Час­то по одному выбору темы разговора можно сделать заключение о тонком такте или, наоборот, о бестактнос­ти собеседника. Тактичный человек живо интересуется всем, о чем говорят другие, сам беседует свободно, не выискивая мучительно темы, могущей заинтересовать других. Бестактно, если человек отказывается от разго­вора на какую-нибудь тему без всякого объяснения или под тем простым предлогом, что он в ней не разбирает­ся или еще что-нибудь в этом роде. Из чувства деликат­ности нельзя вести разговоры, которые могут вызвать у слушателей тяжелые воспоминания или неприятно за­деть их, например, не следует распространяться о не­счастных случаях и болезнях при больных, отпускать в обществе неуместные шутки, подтрунивать над присут­ствующими, а тем более клеветать на отсутствующих и тому подобное.

С человеком, имеющим какой-нибудь физический не­достаток, следует обращаться всегда сугубо тактично, избегая всего, что могло бы напомнить ему о его дефек­те, неприметно помогать ему как в обществе, так и на работе.

У каждого человека есть свои определенные инте­ресы, свой «конек». Не следует упрекать его в этом и, насколько возможно, не относиться с полным невнима­нием, если, конечно, эти интересы не вредят окружаю­щим и всему обществу. То, что нам кажется пустяком, другого может серьезно задеть - примите это во внима­ние и не обижайте напрасно человека. Сказать, напри­мер, что кто-то занимает более низкое положение, по­смеяться над его качествами или замыслами, осудить его увлечения и тому подобное - было бы непроститель­ной ошибкой.

Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может доставить другому неприятность, боль или радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.Если правила вежливости можно механически заучить, и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно чаще мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела там, где это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь по отношению к самому себе.

Цель критики – устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной – только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что и ему присущи те или иные недостатки, которые он осуждает. Часто люди, поступки или ситуации критикуются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика может только усугубить недостатки. Критика должна быть объективной.

Бестактность в общении с окружающими иногда выражается в нарушении предусмотренной дистанции, пределы которой определяются между людьми, возрастом, общественным положением и конкретными обстоятельствами (окружение, обстановка и время). Фамильярность и высокомерие – полярные проявления все той же бестактности.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек двигается и ведет себя неприметно, никого не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и с ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к людям и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение окружающих.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, - бестактность. Тактичность вынуждает о некоторых вещах говорить иносказательно, особенно в присутствии детей и подростков. Чувство такта можно развить. Это уже зависит от самого человека.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и своему поведению. Академик Павлов в своем письме к молодежи писал: «Никогда не думайте, что вы уже все знаете. И как бы высоко не оценивали вас, всегда имейте мужество сказать себе: я невежда».

И все же встречаются люди, лишенные скромности. Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не выставляет своего «я», свои действительные или мнимые способности, свое превосходство над другими. Скромный человек никогда не навязывает своих взглядов и воли, он ищет пути для убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он принципиально относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства.

Скромность нельзя отождествлять с застенчивостью. Застенчивый человек склонен недооценивать себя. При общении с таким человеком нужно дать ему почувствовать, что его способностям и умению доверяют и их ценят. Одобряющее и дружеское слово придает застенчивому человеку уверенность и силу. Скромность связана с естественностью.

Быть естественным – это значит быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в общении с окружающими, в разговоре, в манере держаться и одеваться.

Быть самими собой, быт естественным в поведении, обладать чувством меры – в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Нельзя забывать: чем выше культура человека, тем естественнее, проще и скромнее он сам, его поведение и отношение к окружающим.

Рядом со скромностью и естественностью должно находиться самоуважение, чувство собственного достоинства, заставляющее человека поверить в свои силы, не дающее ему чувствовать себя бесполезным, лишним.

Личное достоинство и чувство чести не дают человеку быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах, он всегда спокоен, уравновешен.

Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос.

Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать. «Давши слово, держись, а не давши крепись», - говорили наши праотцы. (Конечно, может случиться, что слово нарушено по причинам, от нас не зависящим, таким, как болезнь, несчастный случай, внезапный отъезд или срочное задание и т. д.).

Если человек не сможет предупредить об этом, он должен при первой же возможности извиниться.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.

Самовоспитание – это путь к формированию характера, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств. Человек – это единственная система, которая способна регулировать сама себя в широких пределах, то есть сама себя совершенствовать.

Самовоспитание должно быть вызвано желанием быть полезным обществу, быть достойным членом трудового коллектива.

Нравственное самовоспитание придает человеку целенаправленность, помогает ему правильно относиться к каждому общественному явлению, правильно решать все вопросы и определяет его общественное и личное поведение. Самовоспитание способствует общению между людьми, принося тем самым пользу и отдельному человеку, и коллективу.

Самовоспитание предполагает самокритичность и смелость в осознании своих ошибок. Без преодоления недостатков и воспитания положительных черт характера самовоспитание немыслимо.

Важно, чтобы при работе в коллективе между его членаминаладилось сотрудничество, установилось вза­имное доверие и развилось чувство общей ответствен­ности за результаты работы.

Большую роль в создании дружного коллектива играет руководящий работник - он должен уметь завоевать и сохранить авторитет.

Никто не добьется уваже­ниясотрудников, признания своего авторитета, если станетприказывать, высокомерно подчеркивая свое превосходство, покрикивать на подчиненных, рассуждатьначальственным тоном с большим апломбом и неприс­тупным видом.

Внимательно следя за выполнением за­даний, руководящий работник обязан относиться одина­ково ко всем сотрудникам, не выделять тех, с которы­ми находится в дружественных отношениях, не предос­тавлять им особых привилегий. Он должен показать се­бя очень тактичным при проверке выполнения распоря­жений, так чтобы и похвальные и критические его заме­чания служили толчком к улучшению работы, не вызы­вая ни у одного сотрудника чувства горечи или предпо­ложения, что к нему несправедливы.

Похвалить кого-либо за хорошую работу перед всем коллективом - никогда не повредит, а вот публично де­лать выговор надо очень обдуманно и только в исклю­чительных случаях. Обычно лучше бывает указать под­чиненному на допущенные им ошибки с глазу на глаз или в кругу ближайших сотрудников. Выговор перед всем коллективом делается только по особо важным об­стоятельствам и так, чтобы он не повлек нежелатель­ных результатов.

Люди гораздо доступнее доброму сло­ву, искреннему совету. На допустившего ошибку работ­ника часто лучше действует доброжелательное замеча­ние, участливый упрек, чем суровое порицание.

Благоразумный начальник допускает, чтобы и ему указывали на его ошибки, наводили критику, поощряет инициативу подчиненных.

Взаимоотношения между сослуживцами должны быть дружескими. Каждый должен добросовестно ис­полнять свои обязанности, признавать свои ошибки и чистосердечно извиняться за них. Взваливать ответст­венность за свои ошибки на кого-нибудь другого спосо­бен лишь бесхарактерный человек. Ведь при тщатель­ном рассмотрении недочетов рабочий коллектив, в кон­це концов, обнаружит, кто недостаточно добросовестно исполнял свои обязанности.

Взаимопонимание и товарищеские отношения между руководящим работником и остальными членами коллек­тива- важное условие плодотворной работы. Обык­новенно люди ясно отдают себе отчет в том, что многое зависит от дружеской атмосферы на работе, и стараются добросовестно трудиться, чтобы поддержать доброе имя всего коллектива.

Все реже случается, чтобы работник нехорошо относился к своему начальнику только потому, что дольше негоработает на данном предприятии, глубже разбирается (или думает, что это так) в проблемах предприя­тияили значительно старше его по возрасту.

Занимающий низшее служебное положение работник не должен бывать, что и в таком случае он обязан выполнять распоряжения руководящего работника и быть вежливым.

Бывает, что подчиненный и начальник давно говорят друг другу на ты. Однако желательно, чтобы на работе они, как и остальные, употребляли официальное, соответствующее званию обращение.

Нехорошо хвастаться знакомством с высокопоставленными лицами, много говорить о личных успехах, но нехорошо и раболепствовать перед начальством, и руководящий работник не может требовать такого отношения.

Когда начальник входит в помещение, где работают, служащий должен тотчас предложить ему стул. За стол начальника сажают на почетное место, а если такого нет, то следует, чтобы кто-либо из сотрудников уступил ему свое место.

Приходя в комнату начальника, служащий не должен садиться без приглашения. Если в комнату начальника войдет важный посетитель, то находящийся там служащий должен тотчас встать и поздороваться, может попросить у своего начальника разрешения удалиться, чтобы вернуться после ухода посетителя.

Все подчиненные - если они хорошо воспитаны - оказывают предпочтение своему начальнику и вне служебного времени, например, когда тот садится в машину, входит в общественное место и т. д. Этого не делается только, когда самначальник предлагает своему служащему пройти вперед.

Безупречное и корректное поведение, товарищеские отношения требуются от всех работников, где бы они ни служили.

Учреждения призваны служить людям, защищать их интересы, заботиться об их нуждах. К сожалению, между служащими в учреждениях и посетителями возникает масса разногласий. Иногда люди требуют от служа­щих административного аппарата оформления дел, которые не находятся в их компетенции, иногда бывает наоборот - работники учреждения плохо понимают свои служебные обязанности и тот простой факт, что добрая воля может очень помочь быстро устранить различные недоразумения.

Долго ждать, пока разрешится дело с каким-нибудь вашим ходатайством, бывает очень неприятно - теря­ется много времени. В таких случаях строго судят работу служащего административного аппарата. Случается, конечно, что на служащего обрушиваются напрасно, не давая даже возможности разъяснить, в чем дело.

Коммуникабельность – (от позднелатинского communicabilis – соединимый, сообщающийся). Это совместимость (способность к совместной работе), способность к общению, общительность.

В работе любого человека, специалиста для его успешной деятельности необходимо умение общаться, вести переговоры.

За слишком быстрой речью трудно следить, от слишком медленной собеседник становится нетерпеливым. Каждое произносимое слово, слог и звук должны звучать ясно.

Некрасив и прозрачен в своей манерности жеманный разговор, в котором, например, стараются растянуть «по-иностранному» гласные, произносят слова в нос и т. д.

Все дефекты речи, которые не зависят от органических недостатков (а иногда даже и такие), можно исправить, прилежно упражняясь.

Что касается иностранных слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение.

Лексический запас и грамматическая структура языка не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия.

Заключение

Не секрет, что немало еще есть людей, которые иронически относятся не только к самим правилам поведения, но и к тем, кто их соблюдает, считая этих людей жертвами предрассудков.

За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Различным общественным формациям соответствовали и различные формы общения между людьми, которые объединялись в свод правил поведения, по-своему отражавший общественные порядки, мировоззрение и сословную рознь.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

Мораль нашего общества предусматривает подлинно человеческие отношения между людьми: равноправие, взаимное уважение и заботу о ближних. Эти же требования положены в основу правил поведения.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции. Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным. Коммуникабельность – (от позднелатинского communicabilis – соединимый, сообщающийся). В работе любого человека, специалиста для его успешной деятельности необходимо умение общаться, вести переговоры.

1. Азбука этикета. – Иркутск: Символ, 2001. – 320 с.

2. Акишина А. А. Речевой этикет. - М.: Зерцало, 2003. – 432 с.

3. Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. – Таллин: Валгус, 2004. – 220 с.

4. Клюева Н. В. Учим детей общению. Характер, коммуникабельность. – Ярославль: Яравыс, 2004. – 478 с.

5. Чехов А. П. Соч., Т. 11. - М.: Валгус, 2001.

6. Ягодинский В. Н. Наш этикет. – М.: ВИА, 2002. – 320 с.

---