Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.
Нужны ли холодные звонки бизнесу?
Холодный обзвон - то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией - кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.
Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply :
- Звонки - это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.
При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.
Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply :
- Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.
В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:
Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.
Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel :
- Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.
Как повысить качество холодных звонков?
Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:
- эффективные скрипты,
- хорошая подготовка менеджеров,
- регулярный контроль качества,
- CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.
1. Составить скрипт
Если ваш менеджер - не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.
Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa :
- Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж - это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент - они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.
2. Подготовить менеджеров
Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» - пустой звук.
Сотрудник на обзвоне должен:
- быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
- находить изобретательный подход к решению проблем;
- обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
- должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
4. Использовать CRM-систему
Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке. Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера
Цель любой компании — это всегда продажи. Разница только в том, что одни для этого ничего не делают, думая, что придет время и клиенты позвонят сами. А другие изо всех сил пытаются поднимать продажи любыми известными способами. Очевидно, что 2-ой вариант правильнее и эффективнее. Как говорится:
«Хочешь иметь продажи — просто начни продавать!»
Один из наиболее распространенных способов продажи — это холодные звонки. Вы сажаете несколько менеджеров на трубку, вручаете готовый скрипт исходящих звонков и, кусая губы, ждете результат.
Но что делать, если результат Вас не устраивает? Вы начинаете думать, что если продаж мало, значит нужно больше звонить! И выставляете сотрудникам план количества звонков, который Вы составили наобум. И вот здесь Вы делаете ошибку! Ведь нужно учитывать, как минимум, 2 важных момента, чтобы сделать это правильно.
1) Профессионализм менеджера
Что лучше, качество или количество? Это зависит от уровня профессионализма Вашего менеджера.
Если менеджер-новичок?
В этом случае количество важнее качества. Если Ваш менеджер имеет конверсию 1-2% (т.е. из 100 клиентов у него покупают 1-2 человека), то у него уровень новичка. И, к сожалению, таких менеджеров много. Обозначьте ему планку количества звонков — 60-70 в день. Он должен научиться работать с возражениями, адекватно реагировать на отказы и нестандартное поведение. Поэтому не бойтесь загрузить его работой, это пойдет ему только на пользу.
Если менеджер-профессионал?
Речь идет о менеджере, который показывает замечательную конверсию, например, 15 из 100. То не стоит загружать его количеством. Если за день из 30 звонков он оформляет 4 договора, значит 30 — это его оптимальный уровень. И пытаться заставлять менеджера работать на износ не нужно. Так как это пагубно отразится на качестве или Вы просто потеряете отличного менеджера.
2) Холодные или теплые звонки?
Холодные звонки , как правило, короче. Так как их функция, чаще, не продажа, а вывод на действие или информирование. В среднем от 1 до 3 минут. Теплые звонки занимают больше времени, так как направлены четко на продажу и клиенты уже более открыты к совершению сделки, от 5 до 15 минут.
Правильным решением было бы поделить рабочий план пополам . То есть на совершение холодных звонков лимитировать столько же времени, сколько и на теплые. Это даст хорошую автоматизацию потока клиентов. Ежедневно Вы будете получать новых клиентов и работать со старыми.
Итак, подведем итоги !
Если у Вас опытный менеджер с хорошей конверсией исходящих звонков (15-20%), то 20-30 звонков — это тот порог, за границы которого переходить не стоит. Из них 20-25 холодных и 5-10 теплых.
Если у Вас менеджер среднего звена, который считает своей работой звонить, а не продавать. То стоит преподать ему урок и установить план до 70 звонков в день для наработки навыков. Из них 55-60 холодных звонков и 10-15 теплых.
Время чтения: 10 минут(ы)
Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.
Входящие звонки
Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.
В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).
Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:
- Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
- Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.
Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.
Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?
Мобильный трафик и «красивые» номера
Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.
Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.
под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.
4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта
Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас
Основные метрики, которые надо отслеживать:- Количество входящих звонков;
- Количество пропущенных вызовов;
- Конверсия входящих звонков в заказы.
Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.
На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:
Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.
Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.
Шаг 2. Используйте призыв к действию
Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.
Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.
(Заботитесь ли вы о близких людях?)
В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.
Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.
Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте
Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов
Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.
Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.
5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:
Нам ничего не нужно.
Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.
Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом - в корзину).
У нас нет денег (для вас, разумеется).
Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).
Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.
1. Телефонные продажи для НГО
НГО - неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника.
В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».
2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться
Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании - потенциальном заказчике.
О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.
В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться работы.
3. Продажа «в лоб»
Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
- Нам не нужно.
- Не нужно так не нужно. Если что - имейте нас в виду!
Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.
Иногда завершение разговора сопровождается фразой, близкой к «сам дурак». Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».
4. Неумение вызвать интерес у собеседника
Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.
В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.
5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)
Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.
На самом деле, любая импровизация - результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.
Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.
6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума
Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.
Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.
7. Продавец не ведет статистику своей работы
Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.
Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей - тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически - медленнее, чем можно было бы.
При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли.
Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.
8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается
Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.
Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.
Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.
Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.
9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов
Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.
Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.
10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию
Если продавец не верит в свою компанию и продукт - лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.
Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.
Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.
Дмитрий Скуратович
Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.
В активе 37 построенных отделов продаж.
Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.
Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.
- Загруженность оператора
Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:
- для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
- для исходящей линии — 50% рабочего времени.
Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.
Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.
Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений. Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.
Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.
Мы дадим вам решение, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. Вам не прийдется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, work force management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки прозвонов.
Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице
