Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем - искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.
Что такое бизнес?
Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев - получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят потребители продукта, товара или услуги - клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти - качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент - это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Этого клиента все помнят и часто любят. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже - не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании.
Время идёт дальше - простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе - автоматизация. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.
И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами - открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. Вы серьёзно? CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.
Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?
Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.CRM - это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».
CRM - это ни контакта мимо , в прямом смысле этого слова. Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. Кстати, мы пошли дальше - часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM , часть - с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server . К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок - сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д. (зависит от целей).
goods.ru
И да, управление клиентами - это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его нена видеть. Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса - то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. В этом будущее всей сферы продвижения. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием.
CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять - подчеркну - мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков). Почему это хорошо:
- вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
- максимально быстро проходит адаптация новеньких - помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
- сохраняется, действительно лучшее, - то, что повышает квалификацию сотрудников
- ведётся история информации, не теряются данные.
Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи - это очень важный механизм автоматизации. Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно - неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных - все объекты внутри софта взаимосвязаны).
Яндекс.Картинки
CRM - это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний. Тут всё по пунктам.
- Превентивные меры для удержания клиентов - например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока - одно из самых солидных экономических рисков.
- Ротация базы - CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование - они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF - если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате:-) Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
- Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.
CRM-система - это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Например, мы в своей RegionSoft CRM и прогресс-бар выполнения задач - сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.
Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах. Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность.
CRM-система - это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.
CRM-система - это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.
А ещё CRM - это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому - собственная редакция , в зависимости от требований бизнеса.
Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система - это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».
Коротко - почему CRM важна для любой компании?
Небольшим и самым маленьким - чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.Средним - превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока. Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей.
Большим - если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов. Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам.
Яндекс.Картинки
Итак, CRM по сути - это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.
А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!
P.S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio , конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM.
Поддержка
| Внимание! Обязательно к прочтению!
Все программные решения Сотбит устанавливаются только на продукты «1С-Битрикс» с активной лицензией . Проверить статус можно в панели управления вашего сайта, в разделе «Обновления» или на сайте . Обновления и поддержка для платных решений действуют в течение 1 года с момента активации лицензионного ключа. По истечении срока поддержки вы можете в любой момент купить новую версию по цене 50% от стоимости решения. До этого времени ваше решение будет работать в прежнем режиме. Техподдержка НЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ в следующих случаях:
|
Если у вас возник вопрос по модулю или же какая-то проблема, вы всегда можете обратиться в нашу службу технической поддержки. Оформить запрос в техподдержку можно следующими способами:
Чтобы ваше обращение рассматривалось более оперативно, рекомендуем в каждом новом обращении обязательно оставлять следующие данные:
1. Адрес сайта
2. Доступы (логин и пароль) к сайту 1С-Битрикс с правами администратора
3. Адрес сервера, логин и пароль к FTP или SSH.
4. Подробное описание проблемы и механизмы ее воспроизведения
5. Скрины или видео подтверждения проблемы будут очень желательны
Техподдержка работает в будние дни с 10:00 до 18:00
(время московское).
Время ответа: от 1 минуты до 4 часов.
Возникла претензия к техподдержке?
Если вас не устраивает работа нашей техподдержки, то прежде, чем писать в комментарии или отзывы, просим обратиться в наш отдел качества с оформленной претензией. Претензия оформляется следующим образом:
Заголовок письма:
Претензия по обращению № (н
омер тикета, если их несколько, то перечислить через запятую)
Тело письма:
Подробно описываете суть претензии к нашей техподдержке. Старайтесь избегать эмоциональной составляющей, несмотря на то, что иногда это бывает очень сложно сделать.
Претензия направляется по адресу:
[email protected]
В кратчайшие сроки ваша претензия будет рассмотрена и вы получите ответ. А мы постараемся оперативно решить вашу проблему.
Оформив претензию, вы поможете сделать наш сервис лучше.
___________________________________________________________
Как правильно написать отзыв?
Если вы остались довольны работой решения или командой техподдержки Сотбит, то просим вас оставить отзыв в карточке модуля. Формат отзыва следующий:
1. Расскажите о вашей ситуации до того, как вы нашли наш программный продукт. Какие были проблемы? Что не устраивало?
2. Почему вы решили воспользоваться именно нашим программным продуктом? Что вас подтолкнуло?
3. Какой эффект вы получили от использования нашего программного продукта? Какие результаты его работы? Желательно рассказать в формате «ДО» и «ПОСЛЕ» использования.
4. Что вам понравилось в работе нашей техподдержки? Что удивило или впечатлило?
Напишите отзыв и помогите другим пользователям принять верное решение!
| Внимание! Обязательно к прочтению!
Все программные решения Сотбит устанавливаются только на продукты «1С-Битрикс» с активной лицензией . Проверить статус можно в панели управления вашего сайта, в разделе «Обновления» или на сайте . Обновления и поддержка для платных решений действуют в течение 1 года с момента активации лицензионного ключа. По истечении срока поддержки вы можете в любой момент купить новую версию по цене 50% от стоимости решения. До этого времени ваше решение будет работать в прежнем режиме. Техподдержка НЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ в следующих случаях:
|
Если у вас возник вопрос по модулю или же какая-то проблема, вы всегда можете обратиться в нашу службу технической поддержки. Оформить запрос в техподдержку можно следующими способами:
Чтобы ваше обращение рассматривалось более оперативно, рекомендуем в каждом новом обращении обязательно оставлять следующие данные:
1. Адрес сайта
2. Доступы (логин и пароль) к сайту 1С-Битрикс с правами администратора
3. Адрес сервера, логин и пароль к FTP или SSH.
4. Подробное описание проблемы и механизмы ее воспроизведения
5. Скрины или видео подтверждения проблемы будут очень желательны
Техподдержка работает в будние дни с 10:00 до 18:00
(время московское).
Время ответа: от 1 минуты до 4 часов.
Возникла претензия к техподдержке?
Если вас не устраивает работа нашей техподдержки, то прежде, чем писать в комментарии или отзывы, просим обратиться в наш отдел качества с оформленной претензией. Претензия оформляется следующим образом:
Заголовок письма:
Претензия по обращению № (н
омер тикета, если их несколько, то перечислить через запятую)
Тело письма:
Подробно описываете суть претензии к нашей техподдержке. Старайтесь избегать эмоциональной составляющей, несмотря на то, что иногда это бывает очень сложно сделать.
Претензия направляется по адресу:
В кратчайшие сроки ваша претензия будет рассмотрена и вы получите ответ. А мы постараемся оперативно решить вашу проблему.
Оформив претензию, вы поможете сделать наш сервис лучше.
___________________________________________________________
Как правильно написать отзыв?
Если вы остались довольны работой решения или командой техподдержки Сотбит, то просим вас оставить отзыв в карточке модуля. Формат отзыва следующий:
1. Расскажите о вашей ситуации до того, как вы нашли наш программный продукт. Какие были проблемы? Что не устраивало?
2. Почему вы решили воспользоваться именно нашим программным продуктом? Что вас подтолкнуло?
3. Какой эффект вы получили от использования нашего программного продукта? Какие результаты его работы? Желательно рассказать в формате «ДО» и «ПОСЛЕ» использования.
4. Что вам понравилось в работе нашей техподдержки? Что удивило или впечатлило?
Напишите отзыв и помогите другим пользователям принять верное решение!
CRM имеет три уровня, характеристики и инструменты реализации которых приведены в таблице. Каждый из поставщиков CRM-систем в той или иной степени специализируется на определенном уровне.
Таблица 2. Уровни CRM
|
Инструменты реализации |
||
|
Оперативный |
||
|
Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения. |
Поддержка всех уровней взаимодействия через все возможные каналы связи: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, SMS. Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам. |
Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки, центры обработки телефонных звонков, системы управления маркетинговыми кампаниями, электронные магазины, системы электронной коммерции. |
|
Аналитический |
||
|
Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании. |
Извлечение всей информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности. Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента. Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений. |
Системы определения ценности клиентов, построения моделей поведения, сегментации клиентской базы, мониторинга и анализа поведения клиентов, анализа рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, построения их профилей, анализа продаж, обслуживания, рисков. |
Таблица 2. Уровни CRM (Продолжение)
Иногда эти уровни называют видами (классами), то есть если система обеспечивает функционал только одного уровня, ее относят именно к этому виду.
Каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборативный) существенно отличается по требованиям к «железу» и программному обеспечению, работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, не всегда есть возможность интеграции. Поэтому часто поставщики предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичный пример - SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.
Оперативный
Этот класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом, функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания. Иными словами, охватывает все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Это направление выросло из различных систем сбора информации о клиентах, поэтому оно является наиболее распространенным и востребованным. Основной компонент такой системы - приложение, которое позволяет сотрудникам вносить накопленную информацию об отдельном клиенте в базу данных и эффективно использовать ее.
В качестве примера подобного рода CRM-решений для малых предприятий можно привести ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; из российских - Sales Expert (компании «Про-Инвест»), «КонСи-Маркетинг» («КонСи»). Для средних предприятий это Clientele, Onyx, SalesLogix, а для крупных - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (из российских - «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент» от компании «Парус»). Деление по величине условно. На большом предприятии может стоять CRM-система для малых компаний, если у него нет большого количества сотрудников, работающих с клиентами.
Аналитический
Необходимость в этом уровне возникает, когда у компании появляется большая база данных по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, за получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п.
Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ. Компания может, в частности, предсказать, чего клиент захочет пожелать в будущем, провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта или успешность рекламной компании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т. д.
Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:
- · построение моделей предпочтений клиентов, что позволяет снизить процента их оттока;
- · анализ предпочтении клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
- · анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);
- · анализ жизненной ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия.
Самое важное, что полученные знания становятся доступны каждому работнику компании и могут быть немедленно использованы.
Заметим, что классификация аналитических продуктов достаточно условна. В их названии может и не быть аббревиатуры, но по сути это мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и моделирования. Наиболее известны здесь Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy и SAS. Из российских систем можно выделить Marketing Analytic 4.0 компании «КУРС», которая имеет хорошие аналитические возможности.
Коллаборативный
Этот класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.
В коллаборативную группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).
Для взаимодействия с клиентами и другими компаниями в большинстве отраслей активно используются системы класса CRM (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами. Небольшие организации применяют самые простые средства – сотрудники ведут записи и пометки о клиентах в личных блокнотах. А вот крупным организациям не обойтись без более функциональных инструментов. Чтобы в сфере высокой конкуренции обратить на себя внимание клиентов, а потом суметь удержать их, требуется эффективная четкая стратегия и отработанный алгоритм взаимодействия. О каждом из этих условий расскажем более подробно.
Алгоритм взаимодействия с клиентами
Без использования системы CRM при большом количестве взаимоотношений руководитель рискует запутаться и пустить бизнес на самотек. CRM в общепринятом значении - это набор основных функций для работы с клиентами: организация базы контрагентов, контактов, взаимоотношений и сделок; удобные инструменты сортировки и поиска нужной информации. На основании этих данных в системе формируется отчетность по работе с клиентами. Если рассматривать более детально, выделяются следующие стандартные функции CRM:
- хранение информации о контактах и контрагентах
Система хранит в единой структуре данные о физических, юридических лицах и контактах. Как правило, для каждого объекта создается карточка с полной информацией по нему. - управление потенциальными клиентами
Работе с организациями и контактами, еще не ставшими клиентами компании, уделяется отдельное внимание. Часто в системах CRM предусмотрен отдельный инструмент для работы с потенциальными клиентами. - управление сделками и взаимоотношениями с клиентом
Важно планировать взаимоотношения с клиентами и целые цепочки звонков и встреч, готовиться к ним. - ведение маркетинговых мероприятий
Планирование и отслеживание эффективности маркетинговых действий - важная составляющая работы с клиентами. - поиск и доступ к информации
База данных системы CRM может хранить огромное количество записей, но функции поиска помогают быстро найти любую запись. - проведение работ с клиентами
В системе можно проводить планирование взаимоотношений и сбор статистической информации по ним. Все работы по клиенту фиксируются на соответствующих карточках. Историю этих действий можно просмотреть в любой момент.
Но взаимодействие с клиентами - это только одна составляющая эффективной работы компании. И при всех своих достоинствах она ничего не значит без следующего условия - выстроенной стратегии бизнеса.
Построение стратегии бизнеса
От чего в конечном счете зависит прибыль компании, деятельность которой направлена на обслуживание клиентов? Конечно же, она имеет прямую связь с количеством людей, пользующихся ее товарами или услугами; с качеством и скоростью обслуживания; с ведением послепродажных мероприятий и т.д. Впрочем, каждая организация ориентируется на свои индивидуальные показатели, из которых складывается ее собственная эффективная стратегия. В свою очередь вся работа компании состоит из каких-то стандартных процессов или устоявшихся в ней со временем. Среди них всегда можно выделить основной - сквозной бизнес-процесс: от момента обращения клиента в компанию до момента предоставления товара или услуг.
Рис. 1. Пример сквозного процесса
Отсюда можно сделать вывод, что реализация стратегии - это и есть качественно организованный сквозной процесс. Здесь под качеством понимается еще и такой важный фактор, как вовлеченность всех сотрудников в процессы продаж. Это не значит, что кому-то придется выполнять дополнительные обязанности, кроме своих. Эту работу можно поручить системе, если настроить ее так, что каждое подразделение компании будет работать на реализацию клиентских процессов, при этом просто выполняя свою привычную работу.
Чтобы достигнуть этой цели, достаточно объединить два основных компонента: выстроенный алгоритм взаимодействия с клиентами, то есть CRM, и стратегию компании, отраженную в процессах (BPM).
Плюсы объединения с BPM-системой
Системы BPM (Business Process Management) дают большие возможности для управления бизнес-процессами. Они позволяют превратить набор инструкций в исполняемые и контролируемые процессы и управлять эффективностью деятельности компании.
Главная цель таких систем – программная поддержка концепции процессного управления организацией. Объединяясь с CRM, система BPM становятся мощным инструментом для построения сквозных процессов - от звонка клиента до исполнения заказа.
Особенность внедрения систем CRM+BPM в компании в том, что в первую очередь осуществляется моделирование бизнес-процессов организации в графическом редакторе. При этом учитывается оргструктура и особенности компании. Затем полученная графическая схема загружается в систему, и бизнес-процессы сразу начинают исполняться.
Одновременно может быть запущено выполнение неограниченного количества экземпляров одного и того же бизнес-процесса – все они будут реализованы по-своему, имея в основе одну модель. При этом автоматически формируются списки задач, которые предстоит выполнить сотрудникам.
Выполнение задач в рамках бизнес-процессов удобно отслеживать и контролировать. Для каждого экземпляра процесса создается карточка, которая содержит всю необходимую информацию по нему: текущие значения параметров, комментарии и вопросы пользователей, выполняемые в данный момент задачи, их исполнители и статусы и др.
С карточки процесса при наличии прав доступа можно управлять его ходом. Например, изменить параметры выполнения процесса или прекратить его выполнение.
Рис. 2. Карточка бизнес-процесса
Еще одно удобное средство контроля исполнения процессов - мониторинг его карты процесса. По ней можно узнать, какие задачи в рамках выполняются в данный момент, а какие уже завершены. Просмотреть карту процесса можно в любой момент с карточки экземпляра процесса.
Рис. 3.
Карта бизнес-процесса
При таком подходе в реальной практике предприятия можно максимально приблизить выполнение бизнес-процессов к их идеальной модели, предусматривающей стратегию компании.
Система, объединяющая в себе возможности CRM и BPM, способна быстро подстраиваться под изменения бизнес-процессов компании. Это большой плюс для развития ее модели управления.
В целом, все функции системы можно разделить на четыре группы: проектирование (моделирование); исполнение; контроль и мониторинг; улучшение процессов.
Автоматизация повседневных рутинных процессов, которая достигается средствами "CRM+BPM-системы", позволяет освободить время для улучшения качества взаимодействия с клиентами. Быстрая обработка заказа (обращения), своевременное общение с клиентом, контроль взаимоотношений - звонков, встреч и сделок, переход клиентов из статуса в статус (потенциальные и постоянные), контроль активности клиентов - все задачи, которые могут быть выполнены системой, не требуют действий реальных сотрудников компании и выполняются автоматически.
Например, менеджеру необходимо через неделю после закрытия заявки позвонить клиенту и поинтересоваться состоянием дел. Кто напомнит ему о совершении этого звонка и других типовых шагов в его работе?
При работе с системой достаточно один раз внести в процесс работы по заявке действие «Создание звонка», настроить время, тему и прочие параметры, и при каждом выполнении этого процесса в нужный момент в Календаре менеджера автоматически будет появляться запись о необходимости совершения звонка клиенту в конкретное время. Это защитит пользователя от ошибок и сократит количество клиентов, упущенных по невнимательности.
Рис. 4. Параметры создания звонка
Если компания принимает обращения по телефону, то и из этого система CRM+BPM может извлечь выгоду. Для эффективного взаимодействия с клиентами используются средства IP-телефонии. При автоматической регистрации всех телефонных разговоров и заполнении полей карточки звонка менеджерам не придется тратить на это время. Останется лишь указать на карточке звонка результаты беседы и запланировать следующее взаимоотношение.
Рис. 5.
Карточка взаимоотношений с клиентом
Кликните по изображению мышкой, чтобы его увеличить
Все сотрудники четко видят свои задачи, и если у них появляются рациональные предложения по улучшению бизнес-процессов, при должной доработке они способны повысить эффективность работы организации. Особенно, если вносить изменения можно прямо "на ходу", без остановки системы, и сразу проверять их эффективность на практике.
Рис. 6. Возможность улучшения бизнес-процессов
Заключение
Какой бы ни была система CRM, сколько функций бы она ни поддерживала, без прочной связи со стратегией компании и бизнес-процессами, она теряет смысл. Стратегическое управление посредством CRM возможно при одном условии: когда ключевые процессы "красной линией" проходят через деятельность всей компании, ее подразделений и сотрудников. Подводя итоги, выведем формулу успеха клиентского бизнеса: База данных (CRM)+Процессы (BPM) = Увеличение Продаж.
