Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.

Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.

Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.

Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.

Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

Если первое впечатление при личной встрече зависит от внешнего вида и манеры поведения, то при разговоре оно складывается от тембра и ритма голоса.

Собеседнику не хватает вашего зрительного образа и он как художник, в течении первых сек., рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса, после чего этот образ проверяется и закрепляется.

И когда первое впечатление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.

внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от до, обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах и.

начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Андре Моруа.

Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

Говорите спокойно, но уверенно.

Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

Важное правило: разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами.

Это значительно облегчает работу и общение.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

Максимальная продолжительность ожидания - гудков.

И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

Личную беседу лучше не затягивать более, чем на минут.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение - х минут - положите трубку и перезвоните.

И не теряйте при этом самообладания.

Если во время телефонного разговора у вас возникнет необходимость прервать беседу, то в этом случае необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя - сек. уточнить, может ли человек еще ожидать.

Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме.

Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя:

Как вас зовут?, или
Как я могу к вам обращаться?

В разговоре почаще называйте собеседника по имени.

Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

Рад вас слышать,
Рад с вами познакомиться,
Благодарю за исчерпывающую информацию,
Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.

Четко определяйте цель телефонного разговора.

Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на части:

Разговор начинайте с приветствия, поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как - Здравствуйте, лучше всего - Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи - это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь - именно она наиболее точно характеризует человека.

Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

То как вы начали и закончили разговор, определит % общего впечатления от разговора.

Если ваша задача - оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это - привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке - привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:

Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
Благодарю, что вы уделили мне время.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

Обязательно говорите доброжелательным тоном, даже если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом.

Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации - достижение взаимопонимания.

Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что:

его слова услышаны,
его правильно поняли,
его правильно восприняли.

Разговор – это диалог, в котором необходимо не только самому говорить, но и слушать, стараясь не перебивать, не возражать и не спорить открыто.

Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.

Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.

Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

Вы сказали … ,
Вы имели в виду … ,

а заканчивать высказывание словами

Я вас правильно понял?

Делайте комплименты возражениям собеседника, становясь его союзником и научитесь правильно на них отвечать, принимая точку зрения собеседника.

Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
Совершенно с вами согласен, но …

Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

Правильно ли я понял…,
Вы имеете в виду …

Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам - понять их.

А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден или расстроен, то, слушая его, можно сказать:

Я понимаю Ваши чувства …,
Я очень рад за Вас …

Скажите страху - НЕТ, перед звонками незнакомым людям.

Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор - что вы сделали правильно, а где допустили ошибку.

Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса:

До какого момента я действовал правильно?
Как мне следовало действовать после?

Понаблюдав, за телефонными переговорами ваших друзей и коллег и проанализировав их, вы наверняка найдете ответы на многие свои вопросы.

Игорь Борисёнок.

✦ Если звонит телефон, подними трубку и скажи… Что следует сказать, поднимая трубку? Здесь есть несколько вариантов. Например: «Алло», «Слушаю вас» или «Здравствуйте, слушаю вас». Слова эти нужно произносить как можно доброжелательнее.

✦ В телефонном разговоре очень важна интонация, так как, разговаривая по телефону, люди не видят друг друга, у них нет возможности судить о реакции собеседника на те или иные слова по мимике, жестам, уловить настроение можно только по интонации.

✦ Соблюдение телефонного этикета - очень важная часть имиджа, профессионализма, поэтому учись правильно разговаривать по телефону уже сейчас, потом тебе это сослужит добрую службу.

✦ Нельзя, подняв трубку, молчать. Также не годятся короткие ответы: «да», «слушаю», «у телефона», «у аппарата», они показывают твою невоспитанность. Столь же нелюбезно и некрасиво звучат «на проводе» или «говорите».

✦ Не спрашивай у позвонившего человека его имя напрямую. Не самый лучший и тактичный вопрос «Кто звонит?» Постарайся выяснить это в ходе разговора или вежливо попроси человека представиться, например: «Как вас представить? »

✦Если звонишь по телефону ты, начинать разговор нужно с приветствия, после которого ты должна представиться и сообщить о цели своего звонка.

✦ Верх невоспитанности и грубости начинать разговор с фраз: «Кто это?», «Куда я попала?» и т. д.

✦ Если ты чувствуешь, что ошиблась номером, уточни это: «Простите, ваш номер?..» Далее назови нужный тебе номер. Если произошла ошибка, то еще раз попроси прощения за беспокойство. Спрашивать номер телефона у поднявшего трубку недопустимо - он имеет полное право не отвечать.

✦ В какое время считается приличным звонить домой своим знакомым?

Не раньше 9 и не позже 22 часов. От этого правила могут быть отступления только между близкими людьми. Они оговариваются заранее, хотя в любом случае после 23 часов звонить считается неприличным.

✦ Если ты звонишь в учреждение или организацию или недостаточно близким людям домой, следует сообщить свое имя полностью.

Можно не представляться только близким друзьям, которые и так знают твой голос.

Как вести себя в компании. Полезные советы и рекомендации для школьников

Этикет за столом. Ложка, вилка, устрицы – что с этим делать?

Основные правила этикета

Что такое этикет и откуда он взялся?

Беседа. Как правильно вести беседу

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Как правильно разговаривать по телефону

Научитесь производить впечатление профессионала за один разговор. Имидж компании зависит от того, умеют ли ее сотрудники грамотно общаться по телефону. Вот основные секреты успешных телефонных переговоров:

Первое и самое основное! Никогда, подняв трубку не говорите -«Да, аллё». Сначала произносится название компании, потом должность, имя и слово — здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Приветствие - самая важная часть телефонного разговора, поскольку оно способно задать тон всей беседы. Здесь есть множество тонкостей и нюансов. Иногда, вместо «здравствуйте» лучше говорить «добрый день», поскольку во втором варианте приветствия меньше согласных и его гораздо проще произносить и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый вечер» лучше приберечь для более неформального общения. Астрономическое время в деловом разговоре не столь важно - рабочий день остается днем и в 9 утра, и в 6 вечера.

Представляться нужно всегда. Первым, свое имя и должность называет тот, кто звонит. Не называть свое имя и должность можно только в одном случае - если нужного вам человека нет на месте. Если же вам надо передать ему какую-то информацию, нужно будет представиться.

Если звоните вы, представившись, обязательно узнайте, есть ли у собеседника время, и лишь затем можете назвать цель своего звонка. Особенно важно спрашивать, может ли собеседник разговаривать, если вы звоните на мобильный, поскольку в этот момент человек может быть где угодно. Поинтересовавшись, может ли человек говорить, вы таким образом демонстрируете уважение к его времени.

«Не только в деловом, но и в обычном телефонном разговоре такие фразы, как «Я вас очень отвлекаю?», изначально усложняют дальнейшее общение, - говорит директор по организационному развитию компании «Связной» Вера Елисеева. - Этот вопрос сразу приглашает собеседника к негативу и ставит говорящего в унизительную, извиняющуюся позицию. Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?» или просто «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Если вы все-таки отвлекли человека и разговор затянулся, не спешите с извинениями. Лучше поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время. Такая формулировка поможет вам сгладить впечатление от несвоевременного звонка, но при этом позволит избежать извиняющегося тона.

Следите за интонацией

Поскольку во время телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо уделять интонации. От того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании. Поэтому так важно сохранять улыбку в течение разговора. Но не перестарайтесь. Я знал одну сотрудницу, у которой эта улыбка просто была на грани перехода в смех, что на другом конце провода воспринималось как издёвка. Или собеседница тупа?!

Важно также следить за своей позой во время беседы. Если вы сидите на стуле развалясь, это может серьезно повлиять на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии. Если же во время разговора вы будете стоять, это заставит вас мобилизоваться и сделает речь напористой и энергичной, а возможно, излишне торопливой.

Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнося по сто слов в минуту. Скорее всего, ему будет тяжело уследить за вашей мыслью. Если же человек говорит быстро, вероятно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.

Не заставляйте ждать

Не стоит слишком долго держать трубку, дожидаясь ответа. Максимальный срок ожидания не должен превышать 5–6 гудков.

Отвечать на телефонный звонок нужно после 2–3 гудка. Такая оперативность считается хорошим тоном и экономит время звонящего. Однако сразу кидаться к телефону после первого гудка не стоит. Во-первых, у звонящего может возникнуть впечатление, что вам было нечем заняться на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.

Стоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими - в пределах 5 минут. Лирические отступления в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее время.

Избегайте пауз

Долгие паузы в деловом разговоре неуместны. Они нервируют и отнимают время. В телефонном разговоре существенным считается даже минутное ожидание.

«Если вам нужно отвлечься от разговора, не „вешайте» своего собеседника надолго, - советует Вера Елисеева. - Определите, что является более срочным - звонок или неожиданно возникшее дело. Если вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое время, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

К деловому звонку стоит готовиться заранее. Наверняка каждому хотя бы раз приходилось перезванивать дважды, чтобы уточнить какие-то детали, которые забыли обсудить во время первой беседы. Чтобы избежать подобных казусов, можно предварительно составлять список вопросов. Это предотвратит и долгие раздражающие паузы. Вашему собеседнику не придется ждать, пока вы ищете нужный документ или роетесь в базе контактов в поисках нужного телефона.

Давайте развернутые ответы

Старайтесь избегать односложных ответов. Если «обрубить» человека на полуслове и быстро повесить трубку, у него останется самое негативное впечатление. Если у вас спросили, работаете ли вы в пятницу, не стоит отвечать просто «да» или «нет». Необходимо сообщить и дополнительную информацию, например уточнить часы работы.

Если позвонивший хотел поговорить с вашим отсутствующим коллегой, также нельзя просто сообщить о том, что нужный человек отсутствует. Обязательно сообщите, когда можно будет перезвонить, и узнайте, не нужно ли звонящему передать вашему коллеге какое-то сообщение.

Карьерный совет дня. Говорите коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает пяти минут, поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

Психологические тонкости общения по телефону

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Темп речи Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?

Старайтесь говорить более низким голосом Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.

Говорите стоя Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.

Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.

Простейшие приемы достичь расположения собеседника Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.

Называйте человека по имени-отчеству Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

Говорите ясно и определенно Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

Используйте в речи действительный залог Говорите: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Слушайте внимательно Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника. Используйте слова, способные привлечь внимание Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т.п.

И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания -это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

Будьте вежливы и учтивы Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т.п.

Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

Делайте звонки «пачками» Звоните сразу нескольким предполагаемым клиентам за один присест. И не делайте перерывов между звонками. Это поможет снизить натянутость, поскольку вы понимаете, что, даже если поначалу вы не попали в «десятку», то в вашем распоряжении еще целая «пачка» звонков и там может ждать успех.

Ни один разговор не должен быть ситуацией «всё или ничего» Не стремитесь осуществить продажу при каждом звонке. Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Вникайте в него по ходу дела, старайтесь понять точку зрения покупателя. Но если вы уж явно запыхались, оставьте этот разговор и переходите к следующему.

Набирайте инерцию на успешных звонках Когда вы достигли по телефону успеха, не позволяйте ему препятствовать вашему дальнейшему прогрессу Например, если вам удалось добиться важной аудиенции, которую вы пытались получить несколько дней, не давайте этому факту остановить или замедлить вашу работу из-за того, что получили желаемое. Возьмите и «пропашите еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Внимание! Будьте менее*решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

Как разговаривать с пассивным клиентом С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать. Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

следите за паузами в разговоре;

не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

Что говорить по телефону?

Как и при обычном разговоре, в общении по телефону есть свой определенный этикет. Это свод правил, которые гласят, что и как нужно говорить по телефону. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Общие правила телефонных переговоров

Любой разговор начинается с приветствия. Лучше всего использовать хорошее слово "Здравствуйте" или "Здравствуй". Также подойдет выражение "Доброго дня".
В качестве прощального слова подойдет "Всего доброго" или "До свидания".
Если ваш звонок может стать неожиданным, следует спросить, не беспокоите ли вы собеседника.
Помните, что лучшим временем для звонка знакомым является вечер, если речь идет о будних днях. В выходные же лучше звонить по делам и с предложениями о встрече поздним утром или днем.
Если вам позвонили по ошибке, можно просто ответить "Вы ошиблись" и пожелать всего доброго. Если же вы сами ошиблись, нужно извиниться за беспокойство, сказать, что вы ошиблись номером, и попрощаться.

Ведение деловых бесед

Деловые переговоры составляют важную часть в работе многих руководителей и работников. Руководители в крупных компаниях и владельцы бизнеса отмечают, что именно деловые переговоры занимают большую часть их рабочего времени. Конечно же, у деловых переговоров существует свой этикет. Первое правило ведения деловых переговоров - больше слушать, чем говорить. Второе правило - ни в коем случае не перебивать. Третье правило - говорить четко и ясно, без лишних слов.

При налаживании контакта лучше не вести никаких бесед, кроме деловых. Когда контакт с клиентом или партнером уже будет налажен, в этикете деловых переговоров допускается вести краткие беседы на сторонние темы. Однако все же говорить следует, прежде всего, по делу. При ведении диалога с коллегами допускается формальная форма переговоров, однако следует помнить, что не нужно касаться личных дел.

Разговоры со старшими

Далее рассмотрим этикет телефонных переговоров с людьми, которые старше вас по возрасту. Если вы разговариваете с женщиной, которая старше вас, при этом не является ни вашей коллегой, ни руководителем, в этом случае допускается формальная форма разговора. Однако не нужно забывать об уважительной форме обращения - обращайтесь к собеседнику на Вы, старайтесь поддерживать позитивную ноту переговоров, не акцентировать внимание на проблеме.

Если человек приходится лишь знакомым вам или же знакомой ваших родственников, друзей, то по этикету вам не следует с ним обсуждать других людей. Если ваш собеседник является мужчиной, который старше вас, старайтесь быть учтивы и при этом меньше разговаривайте о посторонних вещах. Другими словами, если вы можете пару слов сказать о каких-либо мелочах, то по этикету вам лучше говорить об этом с женщиной, нежели с мужчиной.

Если мужчина при разговоре с вами использует ненормативную лексику, вам не стоит повторять за ним, держите себя в определенных рамках.

Общение с родственниками

С некоторыми родственниками тоже нужно соблюдать этикет общения. Не следует подолгу расспрашивать человека о его жизни и отношениях, каких-либо вещах, особенно если человек подает сигналы о том, что хочет закончить разговор. С родственниками принято поговорить о делах в семье, о каких-либо мелочах, будь то погода, покупка мебели, автомобиля и прочее.

В то же время не следует забывать о том, что вы ведете диалог, а потому нужно давать высказаться человеку, не перебивая его. Не рекомендуется говорить о политике, религии и прочих конфликтных темах. Также не всегда следует говорить о работе, если вы чувствуете, что человек не склонен поддерживать данную тему. Не следует упрекать человека, пусть ваша критика носит сугубо рекомендательный характер. Не нужно человеку советовать что-либо, если он сам того не хочет.

Общение с девушкой

Теперь поговорим о том, как следует общаться по телефону с девушкой. Важным моментом в переговорах с девушкой является наличие повода для звонка. На первом этапе общения повод для звонка является не только подтверждением интереса, но и своего рода комплиментом. Например, можно позвонить и задать вопрос: «Посоветуй мне фильм, пожалуйста» либо же «Посоветуй, пожалуйста, какой сделать подарок маме на День рождения». Стоит спрашивать о том, как прошел ее день, и быть готовым выслушать ее проблемы, дать какой-либо совет. Следует всегда говорить слова в поддержку и в то же время не забывать о шутке. На первом этапе общения шутки должны носить сугубо дружеский характер, не должны быть пошлыми и содержать ненормативную лексику. Не упускайте возможность сделать комплимент не только по поводу внешности, но и по поводу стремлений и желаний девушки. При этом старайтесь сделать комплимент ненавязчиво. Говорите на те темы, которые интересны и понятны девушке.

В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

Запомни основные правила общения по телефону:

Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.

Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.

. «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.

Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.

Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.

Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.

Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.

Излишняя вежливость неуместна при обращении к опе-ратору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.

Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.

Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.

Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.

В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.

Как правильно разговаривать по телефону

Первое и самое основное! Никогда, подняв трубку не говорите -"Да, аллё". Сначала произносится название компании, потом должность, имя и слово - здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Следите за интонацией

Не заставляйте ждать

Избегайте пауз

«Если вам нужно отвлечься от разговора, не „вешайте" своего собеседника надолго, - советует Вера Елисеева. - Определите, что является более срочным - звонок или неожиданно возникшее дело. Если вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое время, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

Давайте развернутые ответы

Психологические тонкости общения по телефону

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Используйте в речи действительный залог Говорите: «Мы подпишем контракт...», а не «Контракт будет подписан...» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Будьте вежливы и учтивы Следует говорить: «Если вы не против...», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т.п.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

следите за паузами в разговоре;

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.
Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.
И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.
Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.
Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода вижд убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.
в. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
и. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.
ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.
д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!
По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.
. Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
. Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
. По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».
«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:
. Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
. Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
. Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
. Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фразу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику втз (вежливость-твердость-законченность):
Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной нот.