Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки

ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом раскрытых рук (обозначение открытой натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии). Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда они чувствуют свою вину или настороженно воспринимают ситуацию, то прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты также заметили, что когда деловые переговоры шли успешно, наблюдалась следующая жестовая группа: сидящие участника расстегивают пиджаки; распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты. К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на

возможные угрозы, на конфликтные ситуации: руки, скрещенные на груди (используется для выражения обороны). Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, ибо партнер начинает уходить от обсуждения; руки, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника

Жесты оценки - жесты, имеющие отношение к задумчивости и

мечтательности; жесты "рука у щеки" (глубокое погружение в раздумье); жесты критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта (позиция "подождем -посмотрим"); человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция "это замечательно!"); наклоненная голова (жест "внимательного слушания". Например, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены - значит группа в целом не заинтересована излагаемым материалом); почесывание подбородка (жест "хорошо, давайте подумаем" - принятие решения); жесты с очками (протирание стекол, берут в рот дужки очков и т.п.) - это пауза для размышления, человек хочет получить время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос; расхаживание - жест, обозначающий попытку человека разрешить сложную проблему или принять трудное решение; пощипывание переносицы - этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Жесты доверия - пальцы соединяются наподобие купола храма (жест

"купол"). Что означает доверительность, но часто и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость (очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный, при этом чем выше ранг руководителя, тем выше он держит руки).

вверх. Типичная авторитарная поза (так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры). В целом если вы хотите дать понять свое превосходство, то все, что надо сделать - это физически подняться над данным человеком - сесть выше, когда вы оба сидите, или встать.

Жесты нервозности - покашливание, прочищение горла (те, кто часто

прочищает горло, чувствуют себя неуверенно и беспокойно); локти ставятся на стол,
образуя пирамиду, вершина которой - кисти рук - расположены прямо перед ртом
(такие люди играют с партнерами в "кошки-мышки", пока те не дают им возможности
"раскрыть карты", указанием на что служит убирание рук обратно на стол);
позванивание монетами в кармане - указывает на озабоченность человека по поводу
денег или их нехватки; подергивание себя за ухо - признак того, что собеседник хочет
перебить разговор, но сдерживает себя. . ".

Жесты самоконтроля - руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает

другую. Другая поза - сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками (типична для ожидающий приема у зубного врача). Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.

Жесты скуки - постукивание по полу ногой или щелканье колпачком ручки;

голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд ("я смотрю на вас, но не слушаю").

Жесты ухаживания. У женщин - приглаживание или поправление волос,

одежды; рассматривание себя в зеркало, повороты перед ним; покачивание бедрами; медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины; поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев ("в вашем присутствии я чувствую себя уютно"). У мужчин - поправление галстука, запонки, пиджака; выпрямление тела, движение подбородком вверх-вниз и т.п.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ:

1. Як необхідно розробляти план переговорів?

2. З чого необхідно починати переговори?

3. Як інтерпретуються різні види жестів у процесі спілкування?
ТЕМА 4: «Техніка продажу по телефону»

Сегодня мы продолжим знакомиться с различными типами языка телодвижений. Одни из самых распространенных и достаточно легко читаемых сигналов – это жесты закрытости . Все мы без исключения пользуемся этими знаками почти каждый день, но редко кто их замечает за собой. Поэтому посвятим ряд статей этой интересной группе и посмотрим, что можно узнать по таким сигналам.

Природа жестов закрытости довольно проста: при опасности мы всегда стараемся защититься от внешней угрозы . Хорошо, если существует реальная физическая возможность укрыться (дом, землянка или забор хотя бы). Но если таковой не имеется, то все равно мы инстинктивно стараемся себя защитить, выставляя барьер перед грудью, защищая сердце!Вышесказанное относится к настоящей угрозе. Но человек защищается и в других случаях. Например, когда нервничает, когда пытается отгородиться от неприятных ситуаций, разговоров, когда критически относится к ситуации или сильно озабочен своими мыслями и отстранен от окружающих. И в этих случаях очень часто можно наблюдать жесты закрытости.

Какие же самые распространенные жесты закрытости ? Первый и самый понятный жест – это скрещенные руки . Скрещивая руки, человек отгораживает себя от внешней ситуации, защищается. Также этот жест проявляется в ситуациях, когда человек чувствует себя некомфортно, неуютно или небезопасно (физически и психологически). Когда у вас осталось пять минут до экзамена или вам через десять минут надо быть у начальника и показывать свой очередной (не самый лучший) отчет, вы часто стоите или сидите со скрещенными руками.

Помимо самозащиты жест «скрещенные руки» проявляется в тех ситуациях, когда человек не согласен, относится критически или не доверяет услышанному , но не имеет возможности или не хочет вступить в спор или ждет, когда эта возможность ему представится. Например, вы выступаете перед аудиторией (большой или маленькой – не важно) и вдруг замечаете, что большинство ваших слушателей сидят со скрещенными руками. Скорее всего, они не согласны с вами или у них есть свое мнение на тему доклада.

Если вы разговариваете с кем-то наедине и замечаете скрещенные руки у собеседника, возможно, он не согласен или у него возникли вопросы, связанные с непониманием. Лучший выход для такой ситуации – задать вопрос , легко и не навязчиво, чтобы прояснить ситуацию. Может оказаться, что у того, с кем вы разговариваете, очень интересная позиция.

Не только руки являются барьером, с помощью которого мы защищаемся. Скрещенные ноги также являются признаком защитной, оборонительной позиции. Но по сравнению с руками – это более мягкий знак и он может свидетельствовать о сдержанности, недовольстве человека. И говорить о значении скрещенных ног можно только в совокупности с другими знаками защиты (чаще с руками). А если эти жесты дополняют друг друга (скрещенные руки и ноги), то здесь с уверенностью можно говорить об оборонительной позиции.

Как мы уже неоднократно говорили, главное . Если в помещении холодно или поддувает, то часто люди, даже находясь в отличном расположении, скрещивают руки и ноги. Это естественная реакция : человеку просто прохладно и он хочет согреться! В сидячем положении довольно часто можно увидеть людей с закинутой ногой на ногу, но это не всегда говорит о закрытости. Такие жесты бывают от неудобных стульев, кресел. Женщины сидят так в большинстве случаев. Согласитесь, в юбке сидеть так намного лучше! А чаще всего это просто привычка. Особенно если такая поза не сопровождается другими знаками защиты.

Жесткие формы закрытости

Скрещенные руки – типичный жест закрытости . Однако если такой жест сопровождается стиснутыми кулаками и сильным «прижиманием» рук к телу – это уже признак агрессии и враждебности . Если эти жесты сопровождаются сигналами агрессии – сомнений нет, человек явно настроен недружелюбно. Только помните, что такие эмоции могут проявляться как к человеку, так и к разговору. Тема может быть волнующей, острой для человека, возможно, ваш собеседник не согласен с вами. Тогда его сигналы вполне понятны.

Еще одной из более «сильных» форм жестов закрытости является скрещивание рук с обхватом локтя или плеч а. Человек как бы держит себя в руках. Трактовка этого жеста близка к его внешнему виду: человек сдерживает себя, сдерживает свои очень сильные эмоции: негативные ощущения, нервозность, агрессию, несогласие. Понаблюдайте за собой и окружающими в стрессовых ситуациях: у кабинета стоматолога, перед экзаменом, перед важным выступлением на конференции, перед посадкой в самолет (если, конечно, вы не летаете на самолетах несколько раз в неделю).

Еще одну жесткую, но неагрессивную форму закрытости мы все с вами когда-либо встречали. Видели ли вы человека, идущего с плотно прижатой к груди папкой бумаг, книгой или другим предметом. В том случае, если книга (или бумаги) находятся под углом к плоскости тела, то это совершенно нормальный способ нести такие вещи. Но если человек плотно прижимает бумаги к телу, а еще и поддерживает второй рукой , то он явно хочет закрыться от окружающей ситуации или людей.

Такая крайняя форма закрытости типична для ситуаций, в которых человек чувствует себя очень неуверенно, испытывает сильное волнение или страх.

Частичные барьеры

Довольно часто мы хотим скрыть нашу неуверенность, страх или гнев. В этих случаях мы стараемся не использовать явные знаки защиты, а используем полузакрытые, частичные барьеры . Например, когда мы стоим, обхватывая одной рукой другую, наполовину закрывая себя.

Как правило, такие более легкие частичные барьеры наблюдаются в обществе малознакомых или незнакомых людей, а также, когда человек неуверен, боится чего-либо. Когда мы используем такие жесты, мы стараемся подсознательно обезопасить себя.

У тех, кто носит сумки, портфели, кейсы и прочие «авоськи», существует специфический полузащитный барьер . Держа сумку на одном плече, человек прикасается к этой сумке другой рукой, опять закрывая себя наполовину. Некоторые теребят при этом какую-нибудь деталь сумки.

Те, у кого не оказалось чего-либо под рукой также проявляют знаки защиты, но еще более утонченно. Замечали ли вы, как человек одной рукой теребит предметы, находящиеся на другой руке? Поправляет браслет, манжету, запонки, просто прикасается к другой руке. Это и есть очень утонченный сигнал, тоже свидетельствующий о защите.

В целом, частичные барьеры – это вполне естественная реакция человека на окружающую ситуацию . Все мы испытываем легкое волнение, иногда неуверенности, поэтому появление таких жестов очевидно. И вы, тонко подметив такие сигналы, можете постараться сделать ситуацию более раскрепощенной, чтобы ваши собеседники сменили жесты закрытости на жесты открытости и интереса.

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОРДОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ Н.П.ОГАРЕВА»
Факультет экономический
Кафедра экономической теории

Реферат

«Жесты открытости»

Содержание:

Введение 3
1 Основные понятия о жестикуляции 4
2 Жесты открытости 6
Заключение 9
Список литературы 10

Введение

Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени восприятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологическую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным частям тела занять определенное положение. Эти приказы практически не контролируются сознанием, а их отражение в знаках телодвижений играют в процессе общения очень большую роль. Крайне важно не только понимать язык телодвижений, но осознано говорить на этом языке и ощущать его восприятие окружающими.
Зигмунд Фрейд отмечал, что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его. Читать человека как книгу, значит понимать язык жестов, которые дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои позы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым побиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные мысли и чувства, чем раскрывают их.
Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки.
Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет людям доверять этому языку больше, чем обычному каналу общения.

Основные понятия о жестикуляции

Убедительность говорящего напрямую зависит от того, насколько сигналы уровня содержания согласованы с сигналами уровня отношений. Аналоговые сигналы жестикуляции (или "язык рук") в значительной мере дополняют словесную информацию. Это становится особенно важным, когда мы не можем разглядеть лица говорящего (например, если он отвернулся или находится далеко от нас) или если плохое освещение затрудняет понимание мимики. Надо отметить, что бесконечно трудно контролировать собственную мимику, почти также сложно "обманывать" с помощью рук. Если некто в состоянии внутреннего возбуждения пытается выглядеть спокойно, руки его обязательно выдадут. Так, например, волнение человека выдает мгновенно сплющенная сигарета - в таком состоянии не каждому дано соизмерять силу своих пальцев.
Специальные микроаналитические исследования также подтверждают, что поза, глазное веко и движения рук являются важнейшими сигналами, по которым можно распознавать тщательно скрываемые намерения собеседника.
Что касается количественной оценки движения, то она производится с помощью понятия темпа движения.
Из всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:
- жесты-иллюстраторы (жесты сообщения) - указатели, образные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;
- жесты-регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо) - улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение руками;
- жесты-эмблемы (заменители слов или фраз в общении) - на
пример, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означают «здравствуйте», а поднятые над головой - «до свидания»;
- жесты-адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук) - почесывание, касание, поглаживание, перебирание отдельных предметов и т.п.;
- жесты-аффекторы - выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции;
- жесты-оценки - почесывание подбородка, вытягивание указа тельного пальца вдоль щеки и т.д.;
- жесты-уверенности - соединение пальцев в пирамиду куполом вверх;
- жесты нервозности и неуверенности - переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;
- жесты ожидания - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
- жесты отрицания - сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;
- жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх;
- жесты агрессии и готовности - человек стоит, положив руки на бедра.
Положение тела и головы передают большой объем важной информации о том, открыт человек для общения или нет, напряжен или удовлетворен. В ситуациях, когда человек не скрывает своих намерений, положение тела (поза) может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями.

Жесты открытости

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение. Прикосновение является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты.
Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить контакт.
и т.д.................

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его доброжелательном отношении, желании говорить честно и откровенно. К этой группе относятся два жеста:

Жест "раскрытые ладони". С давних времен открытая ладонь ассоциируется с честностью, преданностью и искренностью. Древние люди, показывая открытые ладони, как бы говорили: "Я иду без оружия, с мирными намерениями". Самый лучший способ узнать, откровенен или честен ваш партнер по переговорам - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек искренен, говорит правду, то его ладони обычно раскрыты. Это полностью бессознательный жест, проявление безусловного рефлекса. Психологи утверждают, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты.

На переговорах следует также учитывать, что жест "раскрытые ладони" может быть очень скоротечным: во время беседы одна или обе руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями вверх, поэтому постарайтесь внимательно следить за руками партнера, особенно в ключевых ситуациях. В свою очередь, если вы будете дер­жать на переговорах свои ладони открытыми, это повысит доверие к вам и поощрит ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровен­ными.

Жест "расстёгивание пиджака". Люди открытые и дружески к Вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии. Вообще, опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках на протяжении всех переговоров. Замечено, что тот, кто меняет свое решение в благо­приятную сторону обычно автоматически расстегивает пиджак и нао­борот. Разумеется, речь не идет об экстремальных температурных ус­ловиях, когда пиджак расстегивается или снимается из-за того, что жарко и застегивается на все пуговицы по причине холода.

Жесты, сигнализирующие о лжи

Распознавание жестов, свидетельствующих об обмане, является наи­более необходимым при проведении переговоров и в деловом общении. Когда человек говорит заведомую ложь, подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях лица и шеи и заставляет почесывать их. Поэтому жесты, связанные с прикосновением к лицу, являются первым признаком обмана. Здесь стоит отметить, что если эти жесты присутствуют у Вашего партнера в то время, когда Вы говорите , они обозначают сомнение, неуверенность в Ва­ших словах.

Жест «Защита рта рукой» - один из немногих жестов, явно свидетельствую­щих о лжи. При этом рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке. Иногда это может быть несколько пальцев у рта или кулак, но значение жеста остается таким же. Следует учитывать, что если этот жест используется человеком во время его речи, это свидетельствует о его лжи. Если же он прикрывает рот рукой в момент, когда Вы гово­рите, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

Жест «Прикосновение руки к носу» является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может быть выражен несколькими легкими прикосновениями к ямочке под носом или быстрым, почти незаметным прикосновением к носу. Причем, если у человека действительно чешется нос, он делает это открыто, а в ситуации обмана он просто легко и быст­ро прикасается к носу.

Почесывание ушной раковины, потягивание мочки уха или легкое почесывание боковой части шеи под мочкой уха также являются сигна­лами лжи у говорящего и сомнения у слушающего.

Жесты защиты

При любых признаках опасности человек непроизвольно скрещивает руки на груди, образуя как бы защитный барьер. Это наиболее распростра­ненный жест, сигнализирующий о том, что человек чувствует надвигающую­ся угрозу. При этом руки могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние вашего партнера по переговорам. Заметив этот жест, следует немедленно пересмотреть вашу позицию и по­стараться выяснить причину его жеста. Необходимо также учесть и то, что этот жест оказывает влияние на поведение и других людей. Стоит лишь одному из членов делегации скрестить руки на груди, как вскоре и другие партнеры последуют этому примеру. Поэтому Ваша главная задача в этот момент - заставить ваших партнеров принять более восприим­чивую позу, ибо до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение к вам и вашим словам. Самый простой, но эффективный способ заставить человека разомк­нуть руки - дать ему в руки и предложить посмотреть какие-то деловые бумаги, чертежи, дополнения и т.д., т.е. любые предметы, беря которые, ваш партнер вынужден будет разомкнуть руки. Тем самим он примет открытое положение и его отношение к вам изменится.

Другая позиция - когда собеседник помимо скрещенных рук еще сжимает в кулак пальцы - свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции. Часто этот жест сопровождается стиснутыми зубами и покрасневшим лицом. Этот человек находится уже не в оборонительной по­зиции, а готовится к атаке, поэтому вам необходимо замедлить свою речь и движения, а если это не помогает, то постараться уйти от вызвавшего такую реакцию вопроса.

И, наконец, третий вариант - скрещенные на груди руки, но с верти­кально выставленными большими пальцами рук . Этот жест имеет двойное значение - скрещенные руки сигнализируют о негативном, критическом отношении к вам, а акцентирование больших пальцев рук является всегда знаком чувства превосходства у вашего собеседника.

Жесты размышления и оценки

В процессе переговоров необходимо своевременно распознавать позы и жесты размышления , отражающие состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Это важно для того, чтобы неожиданно не прервать ход мыслей вашего партнера и не помешать принятию им ре­шения. Как правило, задумчивое, размышляющее выражение лица сопро­вождается жестом "рука у щеки" , когда человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Этот жест не следует путать с позой критической оценки , т.к. в этом случае ладонь или только большой палец поддерживают подбородок , а указательный палец вытягивается вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта). Часто указательный палец при этом может потирать или потягивать веко. Такой жест свидетельствует о том, что ваш собеседник критически воспринимает ваши аргументы, и чем дольше он сохраняет эту позу, тем больше увеличивается его негативное отношение к вам.

К жестам размышления относятся также жесты "пощипывание пере­носицы" и "почесывание и обхватывание подбородка". Эти непроиз­вольные жесты, по мнению психологов, связаны с тем, что в подбородке и переносице находятся нервные центры и биологически активные точки, которые регулируют мозговое кровообращение. Прикасаясь к соответст­вующим точкам, человек стимулирует мозговое кровообращение, что при­водит к активизации работы мозга.

Наиболее ярким и распространенным жестом неодобрения, несогласия является жест "собирание ворсинок". Если один из партнеров во время пере­говоров начинает собирать несуществующие ворсинки со своего костюма, это значит, что он решительно не согласен с тем, что здесь говорится, хотя на словах он и может выражать согласие. Обычно, человек, исполь­зующий этот жест, сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол.

Понять действительное отношение к вашим предложениям в процес­се переговоров поможет и знание других жестов оценки . Один из них - сцепленные пальцы рук. На первый взгляд этот жест может показаться доверительным, поскольку люди, использующие его, часто улыбаются. Однако исследования, проведенные психологами, показали, что этот жест обозначает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Данный жест может иметь три варианта:

1) скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица;

2) в сидячем положении - руки лежат на столе;

3) стоя - сцепленные пальцы рук расположены внизу.

Психологи доказали, что существует прямая зависимость между положе­нием рук и негативными эмоциями, которые испытывает ваш собеседник: чем ближе руки к лицу, тем сильнее разочарование и тем труднее будет вам договориться с вашим партнером.

В заключение следует сказать, что интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Необходимо анализировать их в общем контексте беседы, учитывая также подбор слов, ударение, окружение, роли партнеров, настроение.

4. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника , ибо они, как и жесты, почти не фиксируются сознанием и пото­му гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения партнеров по общению друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое собеседники стремятся передать друг другу. Такая позиция свидетельствует о готовности делового партнера к контакту. Однако иногда готовность одного собеседника к прямой встрече воспринимается другим как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между собеседниками. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 - 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон собеседника вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться собеседником, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны партнера, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между партнерами, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов.

Поднятая голова и опушенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выра­жать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посад­ка на стул за спинкой означает агрессив­ность и иногда превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враж­дебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физи­ческого расслабления должна немедленно приве­сти и к расслаблению психологическому, а пото­му и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего парт­нера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив го­лову вбок и опершись на руку.

Наклон головы вбок - свидетель­ство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повество­вания теряется, слушатель выпрямляется, припод­нимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начи­нает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает тело­движение по направлению к выхо­ду. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характе­ризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная впе­ред голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собе­седника, партнер может чувствовать себя нелов­ко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субордина­цию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное поло­жение, но один из них стремится показать свое превосходство. О стремлении к доминированию сви­детельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опи­рается о косяк двери или стену: голова чуть припод­нята, руки перекинуты у талии.

При желании подчеркнуть со­гласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обыч­но ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чув­ствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использовать­ся и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

5. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция человека на то, что говорит собеседник, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому деловому человеку нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в деловом мире, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы собеседник не воспринимал Ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является партнер по общению.

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, собеседник может воспринять это как нерасположение к нему. Для того чтобы построить хорошие отношения с Вашим собеседником, Ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в «отзеркаливании», характерной для человека с нарциссическим типом личности.

Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Так вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Учеными установлено, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, чем на нижестоящего. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные – снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Следя за тем, как складывается контакт между Вами и Вашим партнером по общению, следует помнить, что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним деловым партнером, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о нем.

6. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует прежде всего знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела о"кей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «3десь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии - конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь по­вернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатиями женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле - как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник - вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

Близкое расстояние - арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

Среднее расстояние - англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

Большое расстояние - белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Вопросы для повторения:

1. Что понимается под невербальным общением?

2. Назовите основные типы рукопожатий.

3. Что такое рукопожатие - «перчатка»?

4. Назовите основные виды жестов.

5. Как влияют позы собеседников на ход деловой беседы?

7. В чем разница между открытым прямым взглядом и пристальным взглядом?

8. Как можно контролировать ход беседы при помощи взгляда?

9. Назовите основные национальные особенности невербального общения европейских стран.

10. Назовите основные национальные особенности невербального общения стран Востока.

Темы рефератов:

1. Значение невербального общения в процессе деловых переговоров.

2. Жесты, позы, как показатели внутреннего состояния собеседника.

3. Основные подсистемы невербального общения.

4. Национальные особенности невербального общения.

5. Рукопожатия.

Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней.

План:

1. Понятие деловой беседы. Подготовительные мероприятия.

2. Этапы проведения деловой беседы.

1. Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными интересами дела.

Деловые беседы обладают рядом достоинств :

1. они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей;

2. беседы предполагают непосредственное общение;

3. они создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Для того чтобы деловая беседа прошла успешно, к ней нужно тщательно подготовиться. При подготовке можно придерживаться следующей схемы: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае, обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., но не «интимной». Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях.

Когда беседа назначена, составляется план её проведения: определяются стоящие перед Вами цели, а затем разрабатывается стратегия их достижения и тактика ведения беседы.

Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время её проведения.

Сбор материала включает в себя поиск возможных источников информации (официальные данные, доклады, научные исследования, публикации, личные контакты и т.п.).

Анализ собранных материалов помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной доработкой.

2. Деловая беседа должна пройти опре­деленные этапы (фазы).

I этап. Установление контакта. Создание положительного эмоционального фона, благоприятных для беседы от­ношений - цель этапа.

На данном этапе:

· устанавливается эмоциональный контакт собеседников;

· особое внимание уделяется благоприятной атмосфере для ведения беседы;

· привлекается внимание собеседника к предмету беседы.

Имеют значение:

1. Приемы установления контакта:

² приветствие, улыбка; в том, как мы говорим «здравствуйте» содержится значительная доля будущего успеха (в этом приветствии секрет многих религий: христианства, иудаизма, буддизма и др.).

² обращение по имени и отчеству (имени, если принято), заранее выяснив, как человека зовут.

² проявление внимания к собеседнику с целью подчерки­вания его значимости.

² демонстрирование общности мнений с собеседником (продумывается заранее).

Для привлечения внимания собеседника служат следую­щие методы:

Метод снятия напряженности: приятные слова, шутки;

Метод «зацепки»: изложение ситуации, события, чтобы их использовать для начала разговора:

Метод стимулирования игры воображения: формулирование ряда вопросов по определенным проблемам, которые подлежат обсуждению;

Метод прямого подхода: сжато перечисляются причины начатой беседы, тем самым легче осуществляется переход от вопросов общих к частным.

Согласно исследованиям, только десятую долю информации человек передает словами. Остальная часть приходится на жесты, мимику и интонацию. Для первого интуитивного «сканирования» человека необходимо примерно 10 секунд. Люди далеко не всегда говорят то, что думают, но тело не умеет врать. Скрытые чувства находят выход через жесты. Психология невербального общения очень широка и многогранна. Научившись понимать жесты человека и их значения, узнать правду будет намного проще.

Классификация жестов

Трение века также может свидетельствовать о том, что собеседник говорит неправду. Если обман довольно серьезный, человек может отводить глаза в сторону или опускать вниз, поглаживать шею или уши. Но все эти признаки стоит рассматривать в комплексе.

• Люди, которые хотят подчеркнуть свои непоколебимые позиции, могут совершать руками твердые жесты, чтобы акцентировать внимание на переходе от одной темы к другой. Наглядно демонстрируют такие жесты людей фото.

• Если обстановка сильно накалена, стоит использовать движения руками, чтобы немного разрядить ее. Серьезные фразы можно иллюстрировать веселыми жестами. Это немного взбодрит аудиторию и зарядит атмосферу позитивом.
• Не стоит становиться клоуном и совершать нелепые движения. Жесты и мимика человека должны привлекать внимание к основной беседе, а не отвлекать от нее. К тому же они должны быть понятны всем присутствующим.

---